Sondażowa diagnoza jakości administracyjnej obsługi klientów w gminnych strukturach samorządowych na przykładzie Urzędu Miejskiego w Przemkowie

• Autorzy: Dagmara Dziewulska , Michał Gawlikowski , Paweł Łazarewicz , Natalia Paweł

Warianty tytułu

A Survey Diagnosis of Administrative Quality of Customer Service in Communal Authorities on the Example of the Municipal Office in Przemków

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość administracyjnej obsługi interesantów gminnych struktur samorządowych może być różnie oceniana i postrzegana przez pracowników (usługodawców), ekspertów zewnętrznych (np. audytorów) oraz klientów (usługobiorców). W triadzie tych opinii najważniejsze wydają się subiektywne odczucia petentów urzędu, a ich gromadzeniu najlepiej służą badania ankietowe. Przeprowadzone wywiady osobiste wśród interesantów Urzędu Miejskiego w Przemkowie formułują wielowymiarową ocenę świadczonych usług administracyjnych i są swoistym certyfikatem jakości wystawionym przez respondentów. (abstrakt oryginalny)

EN

Jakość administracyjnej obsługi interesantów gminnych struktur samorządowych może być różnie oceniana i postrzegana przez pracowników (usługodawców), ekspertów zewnętrznych (np. audytorów) oraz klientów (usługobiorców). W triadzie tych opinii najważniejsze wydają się subiektywne odczucia petentów urzędu, a ich gromadzeniu najlepiej służą badania ankietowe. Przeprowadzone wywiady osobiste wśród interesantów Urzędu Miejskiego w Przemkowie formułują wielowymiarową ocenę świadczonych usług administracyjnych i są swoistym certyfikatem jakości wystawionym przez respondentów. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja samorządowa; Gmina; Jakość; Obsługa klienta

EN

Self-government administration; District; Quality; Customer service

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 243 Gospodarka lokalna w teorii i praktyce
• Strony: 515--524

Twórcy

autor

Dagmara Dziewulska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Michał Gawlikowski

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Paweł Łazarewicz

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Natalia Paweł

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Tkocz M., Zbierak B. [2010], Think - Wybrane i stosowane metody oceny w zarządzaniu jakością usług, Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa im. Bronisława Markiewicza w Jarosławiu, Jarosław.
• Mielecka-Kubień Z. [2004], Problemy badań sondażowych, [w:] Ocena i analiza jakości życia, red. W. Ostasiewicz, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Kędelski M., Roeske-Słomka I. [1996], Statystyka, Wyd. AE, Poznań.
• Zarządzanie satysfakcją klienta - Europejski poradnik praktyka, European Primer on Customer Satisfaction Management, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa 2008.
• http://pl.wikipedia.org/wiki/Mystery_shopping [11.07.2011].
• http://pl.wikipedia.org/wiki/Audyt [11.07.2011].