Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług

• Autorzy: Anna Bielawa , Józef Frąś , Marian Gołębiowski

Warianty tytułu

Method Servqual as a Effective Tool of the Assess the Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Usługi, których atrybutami są między innymi niematerialność, nietrwałość, brak standaryzacji, różnorodność, są bardzo trudne do analizy. Jedną z możliwości ich pomiaru i oceny jakości jest metoda servqual, która polega na ocenie różnic między oczekiwaniami i doświadczeniem klienta. (fragment tekstu)

EN

This paper has started with the concept of the model of service quality gaps and has demonstrated its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions. It also has shown the phases of the realization the servqual method with support of an example. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Badanie jakości usług; Ocena jakości usług; Metoda SERVQUAL; Oczekiwania klientów

EN

Quality of services; Service quality tests; Service quality assessment; SERVQUAL method; Customer expectations

• Czasopismo: Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania / Uniwersytet Szczeciński
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 12
• Strony: 217--224

Twórcy

autor

Anna Bielawa

autor

Józef Frąś

autor

Marian Gołębiowski

Bibliografia

• http://pl.wikipedia.org/wiki/Skala_Likerta.
• Łuczak J., Matuszak-Flejszman A., Metody i techniki zarządzania jakością. Kompendium wiedzy, Quality Progress, Poznań 2007.
• Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wyd. Politechniki Poznańskiej, Poznań, 2006.
• Wolniak R., Kostorz E., Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, "Problemy Jakości" 2004, nr 12.