Kształtowanie relacji z klientami w procesie zarządzania zakładem ubezpieczeń

• Autorzy: Andrzej Grzebniak

Warianty tytułu

Shaping Clients'relations in the Process of Insurance Company Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z głównych rozważanych w artykule aspektów kształtowania relacji z klientami jest lojalność klientów, która przestaje być niezmiennym atutem zakładu ubezpieczeń. Oznacza to dla nich konieczność rozszerzania i pogłębiania procesu utrwalania lojalności klienta w kierunki większych korzyści zarówno dla zakładów, jak i klientów. Jednym ze sposobów zwiększania korzyści dla zakładów ubezpieczeń jest przekształcanie nowych nabywców w klientów dokonujących regularnych zakupów ich produktów ubezpieczeniowych, a następnie tworzenie z nich rzeczników i orędowników zakładów. Korzyści dla klientów muszą z kolei odnosić się do ich oczekiwań w zakresie m.in. możliwości otrzymywania ponadprzeciętnych dodatkowych porad przy zakupie produktów ubezpieczeniowych, indywidualnych sposobów kontaktu z zakładami ubezpieczeń, dostępu do szerokiego zakresu darmowych dodatkowych lub specyficznych produktów ubezpieczeniowych. Te nowe wzajemne oczekiwania klientów i zakładów ubezpieczeń muszą znaleźć swoje odzwierciedlenie w celach programów lojalnościowych zakładów zgodnie z preferencjami każdej ze stron. (abstrakt oryginalny)

EN

One of the main aspects shaping clients'relations in the process of insurance company management is clients'loyalty, which is no longer the unchangable chief asset of insurance company. That means that they have to broaden and deepen the process of strengthening and preserving the process of creating the customer's loyalty. The reason for those actions is mainly to create mutual benefits for the insurance companies as well as for the clients. One of the ways to maximize benefits for the insurance companies is to convert the buyers into clients making regular purchase of their insurace products. Consequently, making the buyers act as proponents and intercessors of the companies. The benefits for the clients must on the other hand meet their expectations as far as the possibilities of obtaining additional consultanions and advice when buying insurance products are concerned. The benefits should also concern individual ways of direct contact with insurance companies and access to the broad spectrum of free, additional or specific insurance products. Those new mutual expectations of clients and insurance companies must be reflected in the aims of the companies' loyalty programmes in accordance with the preferences of both sides. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Programy lojalnościowe; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Towarzystwa ubezpieczeniowe; Oczekiwania klientów

EN

Customer loyalty; Loyalty programs; Enterprise-customer relationship; Insurance company; Customer expectations

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 2
• Strony: 79--89

Twórcy

autor

Andrzej Grzebniak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• [1] Rydel M., Ronkowski C., Marketing partnerski, "Marketing i Rynek" 1995, nr 9.
• [2] Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów, WN PWN, Warszawa 2008.
• [3] Sudolska A., Lojalność konsumentów i jej pomiar, [w:] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
• [4] Griffin J., Customer Lojalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
• [5] Pottruck D.S., Eight Keys to Improving Customer Loyalty and Retention Through Direct Marketing, "International Journal of Bank Marketing" 1998, Vol. 10, No. 1.
• [6] Garbarski L., Rutkowski W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 2001.
• [7] Gajewski S., Zachowanie się konsumenta a współczesny marketing, Uniwersytet Łódzki, Łódź 1997.
• [8] Freemantle D., Incredible Customer Service, McGraw-Hill, Cambridge 1997.