Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej

• Autorzy: Agnieszka Lisowska , Łukasz Ziemiński

Warianty tytułu

Quality Management in Public Administration Offices

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Normy ISO stały się dziś standardem dla jednostek administracji publicznej. Celem artykułu jest zaprezentowanie wdrożenia modelu zarządzania jakością w jednostce samorządu terytorialnego jaką jest Urząd Miejski. Najważniejsze poruszane problemy to określenie czynników, które wpływają na poprawę zadowolenia klientów z funkcjonowania urzędu, a także ukazanie korzyści, które wynikają z zastosowania Systemu Zarządzania Jakością w danej jednostce. (abstrakt oryginalny)

EN

ISO standards today become the norm for public administration entities. This article is aimed at the presentation of a quality management model implementation in a local government entity such as the Municipal Authority. The most important issues mentioned in the article comprise definitions of factors that have an impact on the improvement of client satisfaction from office functioning, and also an indication of the benefits originating from the application of the Quality Management System in a given entity. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Jednostki administracyjne; Wdrożenie systemów; System zarządzania jakością

EN

Public administration; Administrative units; Implementation of systems; Quality management systems

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2012
• Tom: 22
• Numer: nr 95
• Strony: 301--319

Twórcy

autor

Agnieszka Lisowska

• Politechnika Koszalińska

autor

Łukasz Ziemiński

• Politechnika Koszalińska

Bibliografia

• Boć J., Prawo administracyjne, Kolonia Limited 2007.
• Bugdol M., Wprowadzenie do zarządzania jakością, Wydawnictwo PWSZ, Racibórz 2004.
• Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2008.
• Chmielnicki P., Świadczenie usług przez samorząd terytorialny w Polsce, Zagadnienia ustrojowe, Minicipium SA, Warszawa 2005.
• Cohen L., Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You, Prentice Hall, 1995.
• Dahlgaard J., Kristensen K., Kanji G., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004.
• Dołgasz M., Fudaliński J., Kosala M., Smutek H., Podstawy zarządzania. Koncepcje - strategie - zastosowania, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• Frąś J., Leszczyńska M., Usługi w gospodarce rynkowej, [w]: Zarządzanie jakością usług w instytucjach publicznych, pod red. nauk. J. Frąś, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2008.
• Gajewski A., Wstęp do zarządzania jakością, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tanowie, Tarnów 2007.
• Haffer R., Systemy zarządzania jakością w budowaniu przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2003.
• Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Hayes B.E., Measuring Customer Satisfaction. Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods, ASQ Quality Press, Milwaukee 1998.
• Jedynak P., Ocena znormalizowanych systemów zarządzania jakością, Instrumenty i uwarunkowania wartości, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2007.
• Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, Toruń 2006.
• Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Vong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Kozakiewicz K., Teoretyczne podstawy organizacji i zarządzania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Poznań 2005.
• Lysons Kenneth, Zakupy zaopatrzeniowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Poznań 2004.
• Nowak S., Metodologia badań społecznych, Biblioteka Socjologiczna, PWN, Warszawa 2007.
• Perenc J., Marketing usług. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005.
• Polska Norma: PN - EN ISO 9000, Polski Komitet Normalizacyjny, Wrzesień 2006r.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie- -Skłodowskiej, Lublin 2002.
• Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
• Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r., O samorządzie powiatowym, Dz.U. 01.142.1592;
• Ustawa z dnia 20 czerwca 2002 r., O bezpośrednim wyborze wójta, burmistrza i prezydenta miast, Dz.U. Nr 113, poz. 984 z późn. zm.
• Wawak S., Korzyści i koszty wdrażania systemów zarządzania jakością w urzędzie gminy, Zeszyty naukowe nr 700, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2006.
• Wolniak W., Skotnicka B., Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2007.
• Zarządzenie Nr 194/741/08 Prezydenta Miasta Koszalina z dnia 03 marca 2008 r. Regulamin Organizacyjny Urzędu Miejskiego w Koszalinie.
• Zieliński J., Administracja rządowa w Polsce, Dom Wydawniczy ELIPSA, Warszawa 2001.