Call centers organizacje-maszyny naszych czasów

• Autorzy: Agnieszka Brożyńska

Warianty tytułu

Call Center - as Contemporary Machine Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przybliżono zagadnienie organizacji call center w kontekście panujących relacji, istniejących struktur (formalnych i nieformalnych), w odniesieniu do makdonaldyzacji i jej głównych wyznaczników - efektywności, kalkulacyjności, manipulacji i przewidywalności, oraz do metafor organizacji. Poruszona została także kwestia emocjonalnych kosztów pracy, jakie ponoszą konsultanci telefoniczni, oraz mechanizmów kontrolnych, które stosowane są przez call centers w celu standaryzacji przebiegu pracy i doskonalenia efektywności organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

In the article there was described the call center issue in the context of existing relations and structures (formal and informal) in respect of McDonaldizations process and its main determinants (effectiveness, calculation, manipulation as well as predictability & organizational metaphor). There was also mentioned the aspect of emotional work which is perform by call center consultants and the control mechanisms which are applied by call center in order to standardization of emotions at work and improvement of organization effectiveness. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Organizacja; Kultura organizacyjna; Centrum obsługi telefonicznej; Metafory organizacyjne; Kontrola pracowników

EN

Organisation; Organisational culture; Call centers; Organisational metaphors; Employee control

• Czasopismo: Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1
• Strony: 97--109

Twórcy

autor

Agnieszka Brożyńska

• Uniwersytet Łódzki, doktorantka

Bibliografia

• Borkowska-Pietrzak A. (2011), Determinanty efektywnego motywowania pozamaterialnego, [w:] B. Urbaniak (red.), Efektywność zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Chomczyński P. (2009), Kontrola pracowników we współczesnych organizacjach, [w:] B. Pawłowska, K. Doktór (red.), Dylematy współczesnych korporacji, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Czarnecki J. (2011), Architektura korporacji. Analiza teoretyczna i metodologiczna, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Hochschild A. (2009), Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja uczuć ludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Konecki K. (2007), Zarządzanie organizacjami. Kulturowe uwarunkowania zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Konecki K. (2007), Zarządzanie organizacjami. Organizacja jako proces, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Konecki K. (1992), W japońskiej fabryce. Społeczne i kulturowe aspekty pracy i organizacji przedsiębiorstwa, Instytut Socjologii Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Król H. (2006), Kapitał ludzki organizacji, [w:] H. Król, A. Ludwiczyński (red.), Zarządzanie zasobami ludzkimi. Tworzenie kapitału ludzkiego organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Lipka A. (2002), Ryzyko personalne. Szanse i zagrożenia zarządzania zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Poltex, Warszawa.
• Morgan G. (1999), Obrazy organizacji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Ritzer G. (1999), Makdonaldyzacja społeczeństwa, Warszawskie Wydawnictwo Literackie MUZA SA, Warszawa.