Metoda Six Sigma w procesie obsługi klienta

• Autorzy: Piotr Gała

Warianty tytułu

Application Six Sigma Method for Improvement Customer Service - Case Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono metodę definiuj, mierz, analizuj, usprawniaj, kontroluj DMAIC (ang. Deflne, Measure, Analyze, Improve, Control) opracowaną zgodnie z zasadami Six Sigma do wprowadzania usprawnień w przemyśle. Przedstawiono zastosowanie metody DMAIC do podnoszenia jakości procesów sprzedaży. Procesy sprzedaży powiązane są z procesami produkcyjnymi i pełnią kluczowe funkcje w przedsiębiorstwie: utrzymanie właściwych relacji z klientami, pozyskanie nowych klientów oraz zapewnienia komunikacji pomiędzy klientem a działem technicznym oraz działem produkcji podczas realizacji zamówienia. (abstrakt oryginalny)

EN

Application of (Define, Measure, Analyze, Improve Control) method in line with Six Sigma methodology was proposed. Main issue was DMAIC application for quality improvement of procedure for customer service with special attention to (customer relation management) CRM. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sześć Sigma; Obsługa klienta; Studium przypadku

EN

Six Sigma; Customer service; Case study

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 11
• Strony: 38--42

Twórcy

autor

Piotr Gała

Bibliografia

• B.M. McCarthy, R. Stauffer, Enhancing Six Sigma Trough Simulation With Igrafix Process For Six Sigma, Winter Simulation Conference, New York 2001.
• W. Popławski, Polish Six Sigma Academy, Materiały szkoleniowe Black Belt Faza Definiuj, Gdańsk 2002.
• T.N. Desai, D.R.L. Shrivastava, Six Sigma - A New Direction to Quality and Productivity Management, World Congress on Engineering and Computer Science, San Francisco 2008.
• M. Harry, R. Schroeder, Six Sigma: The Brealtrought Management Strategy Revolutionazing The World's Top Corporations, New York 2000.
• R.Snee, Six Sigma: the Evolution of 100 years of Business Improvement Methodology, International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage, 2004, 1.
• J.Antony, R. Banuelas, Six Sigma: A Business Strategy for Manufacturing Organizations, Manufacturing Engineering, 2001, 8.
• W.L. Kuechler Jr., V.K. Vaishnavi, An expert system for dynamic re-coordination of distribiuted workflows, Expert Systems with Application, 2008, 34.