Model jakości usług bankowych - problem ważenia ocen

• Autorzy: Robert Skikiewicz

Warianty tytułu

The Model of Banking Services Quality - the Problem of Using Weights

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W celu oceny systemu zarządzania jakością w polskich bankach i oszacowania wielkości luk w prezentowanym modelu Katedra Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu przeprowadziła w latach 1999-2003 cykl badań. W badaniach tych zastosowano kwestionariusz zawierający zestaw 32 różnych elementów (czynników), mających wpływ na jakość świadczonych usług bankowych, pogrupowanych w sześć homogenicznych grup, zawierających elementy odnoszące się do: wizerunku banku, placówki i dystrybucji usług, pracy personelu i obsługi klienta, oferty usługowej i ceny, komunikacji z klientem, organizacji zarządzania jakością. (fragment tekstu)

EN

The gaps model can be used to assess each of the phases of the system of banking services quality assurance. The gaps included in the model, which are a kind of indicators, can be obtained as a non-weighted arithmetic mean or as a weighted with an importance of quality elements (groups of elements) arithmetic mean. On the example of gap 2 and gap 3 it has been assessed an adequacy of using weights. The obtained values of weighted and non-weighted gaps were quite similar. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Usługi bankowe; Modele ekonometryczne; Zarządzanie jakością

EN

Quality of services; Banking services; Econometric models; Quality management

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 71
• Strony: 84--90

Twórcy

autor

Robert Skikiewicz

• Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

Bibliografia

• Białowąs S., Macierz parametrów ocen jako alternatywne narzędzie pomiaru jakości, "Problemy Jakości" 2003, nr 4, s. 40-42.
• Ford J.B., Joseph M., Joseph B., Importance-performance Analysis as a Strategic Tool for Service Marketers: The Case of Service Quality Perceptions of Business Students in New Zealand and the USA, "The Journal of Services Marketing" vol. 13, 1999, no. 2, s. 171-183.
• Lewis B.R., Orledge J., Mitchell V.W., Service Quality: Students' Assessment of Banks and Building Societies, "International Journal of Bank Marketing" vol. 12, 1994, no. 4, s. 5.
• Model jakości usług finansowych w Polsce, red. J. Garczarczyk, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 121-123.
• Newman K., Interrogating SERVQUAL: A Critical Assessment of Service Quality Measurement in a High Street Retail Bank, "International Journal of Bank Marketing" vol. 19, 2001, no. 3, s. 128-129.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, Fall, s. 44-47.
• Sobczyk G., Furtak R., Lipowski M., Mącik R., Percepcja jakości usług bankowych przez klientów, w: Marketing 2001, Sopot 1998, s. 582-583.
• Teas R.K., Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment, "Journal of Marketing" vol. 58, 1994, January, s. 137.
• Zalewski R., Taktyka poprawy jakości usług finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 198-213.