Satysfakcja konsumentów - praktyczne metody pomiaru

• Autorzy: Tomasz Olejniczak

Warianty tytułu

Client's Satisfaction - Practical Methods of Research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Konsumenci, dążąc do zaspokojenia swoich potrzeb, nieustannie podejmują wybory dotyczące zakupów na rynku. Stają przy tym przed różnymi wątpliwościami, m.in.: co kupić?, jaką ilość produktu kupić?, gdzie kupić?, kiedy kupić? Niewątpliwie najpoważniejszym dylematem konsumenta jest podjęcie decyzji, dotyczącej wyboru produktu (marki) spośród całej gamy dostępnych na rynku. Analizując szerokość i głębokość dostępnej aktualnie oferty produktowej, można stwierdzić, że nabywca w większości sytuacji rynkowych nie ma szans na dokładne rozważenie i zapoznanie się ze wszystkimi możliwościami wyboru. Konsument odrzuca bowiem z założenia pewne produkty ze względu m.in. na ich cenę (zbyt wysoką lub też zbyt niską), normy kulturowe lub też zakodowane w jego świadomości krytyczne skojarzenia, związane z zakupionym uprzednio produktem. Rozważania konsumenta w ostateczności mają doprowadzić do zakupu takiego produktu, który w największym stopniu zaspokoi jego potrzeby i dostarczy mu maksymalną wiązkę satysfakcji. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa najistotniejszą kwestią jest to, aby oferowany przez niego produkt znalazł się w zbiorze opcji rozważanych przez konsumenta (powinien on być zauważony, dostępny, osiągalny). Zakup tego produktu ma być satysfakcjonujący dla konsumenta, co w konsekwencji powinno doprowadzić do lojalności nabywcy, a ze strony przedsiębiorstwa do maksymalizacji zysku. Dlatego też u podstaw zdobycia lojalnego klienta leży osiągnięcie przez niego stanu satysfakcji. (fragment tekstu)

EN

Consciousness increase about existence of relationship between clients' satisfaction and their loyalty, which leads to company profit growth, has caused that interest of consumer satisfaction analysis is increasing. The companies in forming clients' satisfaction process can choose within two kinds of satisfaction analysis methods: direct and indirect. Direct methods can afford to get information directly from clients (for example about their reactions to product). The indirect methods are not based on consumer but they analyse the determinants of satisfaction, particularly consumers' behavior after purchasing the product. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Metody pomiarowe; Konsument; Oferta handlowa

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research; Measuring methods; Consumer; Trade offer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 71
• Strony: 214--221

Twórcy

autor

Tomasz Olejniczak

• Akademia Ekonomiczna w Poznaniu

Bibliografia

• Andersen B., Petersen P., The Benchmarking Handbook. Step by Step Structions, Chapman&Hall, London 1996, s. 4.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003, s. 244.
• Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 11.
• Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoła, J. Szymczak, M. Haffer, PWE, Warszawa 2000, s. 296-305.
• Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s. 66-68.