Przegląd najważniejszych modeli zarządzania jakością usług

• Autorzy: Anna Bielawa

Warianty tytułu

A Review of the Most Important Service Quality Models

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł przedstawia różne modele jakości usług, omawia podobieństwa i różnice między nimi. Zaprezentowano przegląd modeli jakości usług, wskazując na fakt, że jakość usług oraz ich pomiar zależy od rodzaju usługi, czasu, potrzeb, sytuacji. Zmianie ulegają również oczekiwania klienta co do poziomu jakości usługi, wynikające m.in. ze stale rosnących wymagań użytkowników usługi oraz zmieniającego się otoczenia konkurencyjnego. W opracowaniu wyodrębnione zostały również czynniki wpływające na jakość usług. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents various service quality models and identify the differences or similar issues among them. The review of service quality model revealed that the service quality outcome and measurement depends on type of service setting, situation, time, need and others factors. In addition the customer's expectations toward particular services are also changing with respect to factors like time, increase in the number of encounters with a particular service, competitive environment, etc. This paper describes also the factors that influence the creation of the quality of services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Jakość usług; Satysfakcja klienta

EN

Quality management; Quality of services; Customer satisfaction

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 24 Gospodarka, zarządzanie, środowisko
• Strony: 7--23

Twórcy

autor

Anna Bielawa

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Armistead C., Clark G., The "Coping" Capacity Management Strategy in Services and the Influence on Quality Performance, "International Journal of Service Industry Management" 1994, Vol. 5, nr 2.
• Berkley B.J., Gupta A., Improving service quality with information technology, "International Journal of Information Management" 1994, Vol. 14.
• Brogowicz A.A., Delene L.M., Lyth D.M, A synthesised service quality model with managerial implications, "International Journal of Service Industry Management" 1990, nr 1.
• Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2008.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor Jan W., Marketing usług, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006.
• Dabholkar P.A., Shepherd C.D., Thorpe D.I., A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, "Journal of Retailing" 2000, nr 2.
• Frost F.A., Kumar M., INTSERVQUAL: an internal adaptation of the GAP model in a large service organization, "Journal of Services Marketing" 2000, nr 5.
• Grönroos Ch., A Service Quality Model and its Marketing Implications, "European Journal of Marketing", 1984, nr 18.
• Gummesson E., Quality Management in Service Organizations, ISQA, New York 1993.
• Haywood-Farmer J., A conceptual model of service quality, "International Journal of Operations & Production Management" 1988, nr 6.
• Mattsson J., A service quality model based on ideal value standard, "International Journal of Service Industry Management" 1992, nr 3.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, nr 49.
• Rogoziński K., Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Spreng R.A., Mackoy R.D., An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, "Journal of Retailing" 1996, Vol. 722.
• Zhu F.X., Wymer W.J., Chen I., IT-based services and service quality in consumerbanking, "International Journal of Service Industry Management" 2002, nr 1.