Marketingowa istota jakości usług

• Autorzy: Andrzej Kłosowski
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W dobie coraz większej konkurencji sukces rynkowy firmy jest pochodną, między innymi, marketingowego podejścia do kwestii jakości. Pragmatyzm takiego podejścia wyraża się poprzez zrozumienie marketingowego wymiaru jakości w procesie jej kształtowania, jak również finalnej satysfakcji klientów. Oba te obszary są ze sobą nierozerwalnie związane. Organizacja nie jest w stanie określić, jakie czynniki decydują o jakości usług, dopóki nie zidentyfikuje oczekiwań swoich klientów. Specyficzne płaszczyzny kontaktu pozwalają na określenie pojęcia jakości i marketingu w kontekście potrzeb i oczekiwań klientów. Artykuł proponuje określenie ram koncepcyjnych dla zrozumienia powiązań między jakością usług i różnymi elementami marketingu oraz poddaje pod dyskusję powiązania pomiędzy zróżnicowaną znaczeniowo koncepcją marketingu a usługami stanowiącymi specyficzną formę działalności gospodarczej. (abstrakt oryginalny)

EN

In today's increasingly market competitive circumstances success of the company is derived from marketing services approach to quality. This is what imposes a total commitment to marketing dimensions of quality in the process of shaping the delivery of quality and consumer satisfaction. Both of these areas are inextricably linked. The organization is not able to identify the factors that determine the quality of services until it finds the expectations regarding the quality of its customers. Specific areas of contact determine the quality and marketing in terms of defining the needs and expectations of customers. This article proposed a conceptual framework for understanding the inter-linkages between service quality and the various components of marketing and discussed the implications of different meaning of marketing concept especially for services as specific kind of economic activity. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Marketing; Marketing relacji

EN

Quality of services; Marketing; Relationship marketing

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1
• Strony: 17--21

Twórcy

autor

Andrzej Kłosowski

• Uniwersytet Warszawski

Bibliografia

• Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i s-ka, Warszawa, 1996, s. 17.
• J.J. Dahlgaard, K.Kristensen, G.K. Kanji, Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa 2000, s. 23.
• P. Drucker, Praktyka zarządzania. Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Krakow 1994, s. 52.
• Bo Edvardsson, Quality in new service development: Key concepts and a Frame of reference, International Journal of Production Economics, 52 (1997), str. 33.
• Ch. J. Fay, Royalties from loyalties, Journal of Business Strategy, 1994, March/April, s. 47.
• R. Furtak, Marketing partnerski na rynku uslug, PWE, Warszawa 2003, s. 153.
• D.A. Garvín, Managing Quality, The Free Press, New York, 1988, s. 45.
• Ch. Grönroos, A Service Quality model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, no 4, 1984, s. 36.
• A. Hamrol, W. Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i Praktyka, PWN, Warszawa 1998.
• L. Heskett, Th. O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser, L.A. Schlesinger, Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-April 1994, s. 166.
• A. Hiam, Dyrektor zarządzający, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1999, s. 88-91.
• Ph. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner Er Ska.Warszawa 1994, op. cit., 49.
• Ph. Kotler, Th. Hayes, P.N. Bloom, Marketing Professional Services. Forward-thinking Strategies for Boosting Your Business, Your Image and Your Profits, Prentice Hall Press, Penguin Putnam Inc., 2002., s. 26.
• V. Liljander, T. Strandvik, The Nature of Customer Relationship in Services, in: Swartz, Teresa A, David E. Bowen and Stephen W. Brown (eds.), Advances in Services Marketing and Management, Volume 4, London: JAI Press Inc., 1995., s. 8.
• Materiały z IX Konferencji Naukowo-Technicznej, Problematyka normalizacji, jakości i kodyfikacji w aspekcie integracji z NATO i UE, [w:] Jakość-Zarządzanie-Środowisko, l (10), 2009, s. 26.
• E.J. McCarthy, W.D. Perreault Jr., Basic Marketing. A Global Managerial Approach, IRWIN INC., 1993, s. 255-256.
• I. Mohr-Jackson, Managing a Total Quality Orientation. Factors Affecting Customer Satisfaction, Industrial Marketing Management, No. 27, 1998, s. 113.
• R.L. Oliver, Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Customer, McGraw-Hill, New York 1997, s. 179-180.
• K. Opolski, Marketing i jakość - wzajemne związki, Problemy jakości" 2002, nr 3, s. 37.
• J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa, 2004, s. 123.
• K. Przybylowski, S.W. Hartley, R.A. Kerin, W. Rudelius, Marketing, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1998, s. 42.
• A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1996, s. 264.
• Rudawski A., Wpływ jakości programów rozgłośni radiowych na ich pozycję rynkową, praca doktorska, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin, 2004, s. 16.
• Vide: koncepcja TQM.
• L. Wasilewski, Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo WSPiZ im. L. Koźmińskiego, Warszawa 1998, s. 20.