Pomiar jakości usług poprzez ocenę procesów i percepcji klientów

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

Measurement of Service Quality by Process and Customers' Perception Assessment

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obecnie dostępne metody pomiaru jakości usług są albo zogniskowane na badaniu klientów, albo też wybranych aspektów organizacji świadczącej usługi. W artykule proponuje się aby pomiar jakości usług uwzględniał jednocześnie perspektywę jakości postrzeganej przez klientów oraz perspektywę procesów organizacyjnych kształtujących jakość postrzeganą. Przedstawiono więc propozycję metody pomiaru jakości usług. Metoda ta została przetestowana w pięciu przedsiębiorstwach usługowych. Przeprowadzony proces badawczy pozwolił na pozytywną ocenę metody. Zaproponowana metoda daje poszerzone spojrzenie na jakość usług, ma walor uniwersalności, jeśli chodzi o różnorodność usług, stwarza też duży potencjał do formułowania programów poprawy jakości. (abstrakt oryginalny)

EN

The issue of measuring service quality is full of ambiguity; this area consists of many concepts and application solutions. This study proposes to measure the quality of services and at the same time taking into account the perspective of customers' perception and the perspective of organizational processes. This is an attempt of a wider approach to service measurement in the context of quality. The paper presents assumptions of the proposed measurement scheme; this approach is called Quality Map P/P. Moreover, the results of testing measurement in five service organisations are presented. The testing phase allows to draw the conclusion that Quality Map P/P has an important advantage of facilitating the setting of directions for service quality improvement; furthermore it is assessed as a reliable and accurate measurement approach. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Metody pomiarowe; Percepcja; Klient

EN

Quality of services; Measuring methods; Perception; Customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 229
• Strony: 219--233

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Bure, G., 2003, Design for Six Sigma, McGraw-Hill, Nowy Jork.
• Chakrabarty, A., Tan, K.C., 2007, The Current State Of Six Sigma Application in Services, Managing Service Quality, 17 (2).
• Czepiel, J.A., 1990, Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research, Journal of Business Research, 56.
• Flanagan, J.C., 1954, The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin, 54.
• George, D., Mallery, P., 2006, SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, Allyn and Bacon, Boston.
• Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Earl Sasser, W., Jr., Schlesinger, L.A., 2008, Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review, July-August.
• Ishikawa, K., 1985, What is Total Quality Control. The Japanese Way, Prentice Hall, Londyn.
• Jayawardhena, C., 2004, Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument, Journal of Marketing Management, vol. 20, no. 1/2.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1).
• Reichheld, F.F., Sasser, W.E. Jr., 1990, Zero defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68 (5).
• Stevens, P., Knutson, B., Patton, M., 1995, Dineserv: A Toolfor Measuring Service Quality in Restaurants, CORNELL Hotel and Restaurants Administration Quarterly, April.
• Svensson, G., 2006, New Aspects of Research into Service Encounters and Service Quality, International Journal of Service Industry Management, 17 (3).
• Wilson, A. M., 2001, Mystery Shopping: Using Deception to Measure Service Performance, Psychology & Marketing, vol. 18, no. 7.
• Yang, C.C., 2003, Establishment and Applications of the Integrated Model of Service Quality Measurement, Managing Service Quality, 13 (4).