Obsługa klienta i jej wpływ na efektywność funkcjonowania organizacji

• Autorzy: Dominika Biniasz

Warianty tytułu

Customer Support and Its Impact on the Effective Functioning of the Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule scharakteryzowano znaczenie klienta w działalności firmy oraz rolę, jaką w niej pełni. Ukazano znaczenie odpowiednich relacji z klientem, które wpływają na jego obsługę i zadowolenie. Krótko opisano zarządzanie relacjami z klientem oraz wytyczne do prawidłowego wprowadzenia w firmie filozofii CRM i korzyści z tego płynących dla firmy. Przedstawiono rolę, jaką pełni obsługa klienta w branży motoryzacyjnej, na przykładzie sieci serwisów samochodowych. Zrealizowano dwa badania ankietowe na wybranej grupie serwisów samochodowych w województwie wielkopolskim w okresie od stycznia do marca 2011 roku oraz w okresie od października do końca listopada 2011 roku. Ze względu na ochronę danych nazwy firm zostały zmienione. Scharakteryzowano i zanalizowano badania ankietowe skierowane do klientów serwisów samochodowych oraz analizę efektywności trzech wybranych wskaźników ekonomicznych, które wykazać mają ich zależność od obsługi klienta. Analizę wskaźnikową przeprowadzono w kilku okresach: na koniec grudnia 2009 roku, na dzień 01.02.2011 roku oraz na dzień 15.12.2011 roku. Przeprowadzone badania ukazały wpływ obsługi klienta na efektywność funkcjonowania firm i najważniejsze problemy, z jakimi się jeszcze borykają, a które w opinii klientów są znaczące i powinno się je wyeliminować. Otrzymane wyniki są satysfakcjonujące zarówno dla analizowanych firm, jak i ich klientów, a tym samym dały dowód wpływu obsługi klienta na efektywność funkcjonowania organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents the role of customer support network on the example of the automotive industry. Studied in a selected group of car service in the wielkopolska province. Due to data protection company names have been changed. The paper presents a survey aimed at customer services and the effectiveness of three selected economic indicators, which have demonstrated their dependence on customer service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Efektywność organizacji; Rynek motoryzacyjny; Wyniki badań

EN

Customer service; Customer Relationship Management (CRM); Organisation effectiveness; Motorization market; Research results

• Czasopismo: Zarządzanie i Finanse
• Rocznik: 2012
• Numer: R. 10, nr 1, cz. 1
• Strony: 471--480

Twórcy

autor

Dominika Biniasz

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• Biniasz D. (2011), Supporting logistics customer service - a case study, in: Solutions for supporting the processes of administration, logistics and manufacturing - Selected aspects, (Eds.) Grzybowska K., Pawlewski P., Publishing House of Poznan University of Technology, Poznań.
• Cichosz M. (2005), Logistyczna obsługa klienta, w: Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Rutkowski K. (red.), Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
• Gordon I.H. (2001), Relacje z klientem, Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• Grudzewski W.M., Hejduk I.K. (2008), Zarządzanie technologiami. Zaawansowane technologie i wyzwanie ich komercjalizacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• Grzanka I. (2009), Kapitał społeczny w relacjach z klientami. CRM, a społeczny potencjał przedsiębiorstwa, Wydawnictwo CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa.
• Horovitz J. (tł. Ehrlich A.) (2006), Strategia obsługi klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Jaworska K., Mazur A., Mazur D. (2011), CRM Zarządzanie Kontaktami z Klientami, Wydawnictwo MADAR, Zabrze.
• Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M. (2007), CRM Przewodnik dla wdrażających, Wydawnictwo Placet, Warszawa.
• Wereda W. (2009), Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Wydawnictwo DIFIN, Warszawa.