Głos klienta mocniejszy niż reklama

• Autorzy: Małgorzata Bulanda
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Firmy w ciągu roku tracą przeciętnie od 10 do 30 proc. klientów. Ryzyko ich utraty dotyka nawet najlepszych. W tym samym czasie duże budżety marketingowe wydawane są na pozyskanie klientów nowych. Superpromocje przyciągają z rynku wrażliwych na cenę poszukiwaczy okazji, których bardzo trudno zatrzymać na dłużej. Zaczyna się długa droga budowania prawdziwej, pozafinansowej więzi. Napływ nowych klientów ilościowo rekompensuje odejścia klientów z długim stażem, jednak rachunek finansowy mógłby być lepszy, gdyby równolegle realizowano kampanie utrzymaniowe. Nakłady na pozyskanie klienta zwracają się bowiem dopiero po długim czasie. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Budowanie lojalności klienta; Decyzje konsumenckie; Rekomendacje

EN

Relationships with customers; Cultivation customer loyalty; Consumer decision; Recommendation

• Czasopismo: Marketing w Praktyce
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 12
• Strony: 26--29

Twórcy

autor

Małgorzata Bulanda

• ING Bank Śląski S.A., Katowice

Bibliografia

• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• F. F. Reichheld, E. W. Sasser Jr., Zero Defections: Quality Comes to Service, Harvard Business Review, no 9-10, September - October 1990, s. 101-107.
• M.J.A. Berry, G.S. Linoff, Data Mining Techniques for Marketing, Sales, and Customer Relationship Management, Wiley Publishing, 2004, s. 118, za: Zastosowania nowoczesnej analizy danych w marketingu i badaniach rynku, StatSoft, Kraków 2009, s. 9.