Orientacja na odbiorców usług - przykład usług komunalnych

• Autorzy: Agnieszka Kwarcińska

Warianty tytułu

Orientation Towards Recipients of Services - Example of Communal Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Usługi komunalne stanowią swoisty rodzaj usług. Przede wszystkim ich świadczenie jest związane z koniecznością realizacji przez jednostki samorządu terytorialnego, głównie gmin, zadań własnych. Poza tym podlegają szerokim uwarunkowaniom prawnym. Ich sedno tkwi w traktowaniu pojęcia, jakim jest gospodarka komunalna obejmująca w szczególności zadania o charakterze użyteczności publicznej, których celem jest bieżące i nieprzerwane zaspokajanie zbiorowych potrzeb ludności w drodze świadczenia usług powszechnie dostępnych. Uwzględniając podstawowe cechy usług komunalnych, warto podkreślić znaczenie zarówno dla przedsiębiorstw świadczących tego rodzaju usług, jak i dla gmin, pojedynczego odbiorcy tych usług oraz określonej społeczności lokalnej, a przede wszystkim ich oczekiwań i satysfakcji. Celem artykułu jest po pierwsze podkreślenie zasadności zwrócenia szczególnej uwagi przedsiębiorstw świadczących te usługi oraz gmin odpowiedzialnych za realizację zadań z tego zakresu, na odbiorców usług komunalnych. Po drugie wskazanie narzędzi możliwych do wykorzystania w celu pomiaru i oceny poziomu zadowolenia odbiorców usług komunalnych. (abstrakt oryginalny)

EN

Communal services are a specific type of services. Rendering this type i services is connected with a necessity to accomplish their own tasks by the units of local government, mainly by communes. Apart from that, they are subordinated to a wide range of legal conditions. Their core is based on understanding the meaning of communal economy which contains mainly public utility entities, whose aim is a continuous satisfaction of collective current demand of the population through commonly available services. Taking into consideration the main features of communal services, it is important to underline the meaning of a single recipient and the specific local community, especially their expectations and satisfaction. The aim of this article is, first of all, to underline relevance of enterprises providing this type of services and communes responsible for realization of those services. Moreover, instruments possible to use for measurement and estimation of the level of satisfaction of communal services recipients are described. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi komunalne; Zadania własne gminy; Gmina; Samorząd terytorialny; Satysfakcja klienta; Klient

EN

Communal services; District own tasks; District; Local government; Customer satisfaction; Customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 229
• Strony: 393--404

Twórcy

autor

Agnieszka Kwarcińska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Babis, H., Czaplewski, R., Panasiuk, A., Sondej, T., 2000, Problemy regulacji dostępności usług pocztowych o charakterze powszechnym, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin.
• Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc, J., 2004, Zarządzanie relacjami z klientem, Centrum Doradztwa i Informacji, Difin, Warszawa.
• Grzymała, Z., 2010, Restrukturyzacja sektora komunalnego w Polsce. Aspekty organizacyjno-prawne i ekonomiczne, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
• Hill, N., Alexander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Kaden, R.J., 2008, Badania marketingowe, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kotler, P., 1999, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo FELBERG SJA, Warszawa.
• Kwarcińska, A., 2010, Świadczenie usług komunalnych a zadania własne gminy, w: Sokołowski, J., Sosnowski, M., Żabiński, A. (red.), Finanse publiczne, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu nr 112, Wrocław.
• Kwarciński, T., 2009, Dostępność transportowa - podejście teoretyczne i praktyczne, w: Załoga, E. (red.), Dostępność transportowa. Aspekty teoretyczne i praktyczne, Zeszyty Naukowe US, nr 33, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin.
• Mazur, A., Mazur, D., 2004, Jak wdrożyć CRM w małej i średniej firmie! Madar, Zabrze.
• Mazurek-Łopacińska, K., 2002, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Socha, S., 1999, Lokalny sondaż opinii publicznej, Agencja Rozwoju Komunalnego, Warszawa.
• Ustawa z dnia 20 grudnia 1996 r. o gospodarce komunalnej, Dz.U. z 1997 r. nr 9, poz. 43.
• Ustawa z dnia 8 marca 1990r. o samorządzie gminnym Dz.U. nr 16, poz. 95.
• Wereda, W., 2009, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa.