Stratyfikacja klienta w systemach zarządzania relacjami z klientem

• Autorzy: Justyna Stasieńko

Warianty tytułu

Customer classification in customer realtion management systems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Idea wartości przeciwstawnych została wykorzystana do określenia typu klienta w systemach klasy CRM, w zależności od jego osobowości. Nazwa modelu wartości przeciwstawnych powstała od skrajnych wartości cech wyróżnionych w modelu. Model stał się narzędziem stratyfikacji klientów. Wyróżnia się różnorodne korzyści z wdrażania modelu wartości przeciwstawnych w systemach CRM. Dodanie modułu badającego osobowość i stratyfikującego klienta znajduje najwłaściwsze wykorzystanie w przypadku klientów kluczowych. Celem wdrożenia modelu wartości przeciwstawnych do systemu CRM jest zwiększenie zadowolenia i lojalności klienta, nawiązanie głębszych relacji pomiędzy organizacją i klientem. Znajomość osobowości klienta wpływa na lepszą, właściwszą obsługę. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper discusses the substantial issues related with the organization - customer relation which are the basis of CRM systems. It presents a proposal of expansion of CRM systems by a personality recognition module and customer satisfaction tool. The following tool is a very interesting solution bringing the organization numerous future benefits. The solutions concern an individual customer. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Systemy zarządzania; Relacje z klientami; Stratyfikacja

EN

Customer service; Management system; Relationships with customers; Stratification

• Czasopismo: Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 16 Współczesne trendy w informatyce ekonomicznej
• Strony: 95--102

Twórcy

autor

Justyna Stasieńko

Bibliografia

• Bergtold A., Obsługa klienta - sprzedaż partnerska, http://www.marketing.info.pl/biblioteka/ artykuly/5152 .htm
• Brown S" Strategiczne podejście do klientów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
• Buksik D., Wybrane psychologiczne teorie cech osobowości, http://www.seminare.pl/16/buk- sikl-htm
• Dejnaka A., CRM Zarządzanie kontaktami z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Dyché J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Dyché J., The CRM Handbook. A business Guide to Customer Relationship Management, Addison-Wesley 2002.
• Littauer F., Littauer M., Układanka osobowości, Oficyna Wydawnicza Logos, Warszawa 1996.
• Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem, Politechnika Radomska, Radom 2003.
• Mazur A., Jaworska K., Mazur D" CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Wydawnictwo Madar, Zabrze 2001.