Wskaźnik Net Promoter Score na rynku usług telefonii komórkowej

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Net Promoter Score Index on Mobile Telephony Services Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest zbadanie, jaka jest, mierzona wolą rekomendacji, lojalność klientów indywidualnych korzystających z usług telefonii komórkowej. Wykorzystanie wskaźnika marketingowego Net Promotor Score (NPS) oraz techniki ankietowej pozwoliło stwierdzić, że jedyną siecią telefonii komórkowej, która uzyskała pozytywną wartość NPS jest Orange/POP. Pozostałe sieci (T-Mobile, Play oraz Plus) uzyskały ujemne wartości wskaźnika. Wskaźnik NPS zmienia się w zależności od okresu korzystania z usług telefonii komórkowej. Jest dodatni dla klientów "świeżych", a najwyższą wartość przyjmuje dla klientów, którzy korzystają z usług najdłużej. NPS różni się także w zależności od modelu korzystania z usług komórkowych - paradoksalnie, jest zdecydowanie najniższy w przypadku klientów korzystających z usług w modelu abonamentowym, natomiast najwyższą wartość obserwuje się dla modelu przedpłatowego. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of article was to find out the level of individual customers' loyalty on mobile telephony services market, measured by the will of recommendation. As a research methodology Net Promoter Score (NPS) marketing index and survey technique were applied. This allowed to measure the loyalty of customers of mobile telephony networks by examining their ability of suggesting activities increasing customers' loyalty. Key findings show, that only one mobile telephony network obtained positive value of NPS index. The three next networks obtained negative values. The NPS index changes depending on the period of customers' loyalty - it is positive for "fresh" customers and reaches its highest value for customers with the longest period of loyalty. NPS also differs for different models of accessing mobile telephony services - as a paradox, it has the lowest values for postpaid model and the highest for prepaid model. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność; Lojalność klientów; Telefonia komórkowa; Rynek telefonii komórkowej; Wskaźnik NPS

EN

Loyalty; Customer loyalty; Mobile phone; Mobile network market; Net Promoter Score (NPS)

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 1
• Strony: 53--62

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

Bibliografia

• Bylok F., Rynek i konsumpcja w społeczeństwie informacyjnym, Politechnika Częstochowska, 2002.
• Chłodnicki M., Rogoziński K., Etyczny i ekonomiczny wymiar lojalności w marketingu usług, [w:] Rogoziński K. (red.), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2006.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford 1991.
• Dziewanowska K., Znaczenie zadowolenia i niezadowolenia klienta w budowaniu jego lojalności, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego", nr 12 (473), 2007.
• Prawo telekomunikacyjne, Dz. U. nr 171, poz. 1800 2004.
• Ericsson, Consumer Lab Global Infocom 2009.
• Griffin J., Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
• Kozielski R. (red.), Wskaźniki marketingowe, Wolters Kluwer, Kraków 2011.
• Mazurek-Łopacińska K, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• Oliver R., Whence Customer Loyalty?, "Journal of Marketing", nr 63, 1999.
• Pentor International Research, Monitoring liczby kart SIM na rynku B2B, styczeń 2010.
• Reichheld F., The One Number You Need to Grow, "Harvard Business Review", December 2003.
• Rosen E., Fama. Anatomia marketingu szeptanego, Wydawnictwo Media Rodzina 2003.
• Smyczek S., Lojalność konsumenta a sukces rynkowy banku, "Marketing i Rynek", nr 4, 2000.
• Tadeusiewicz R., Smog informacyjny, referat wygłoszony na posiedzeniu Komisji Zagrożeń Cywilizacyjnych Polskiej Akademii Umiejętności, Warszawa 1998.
• UKE, Klienci a rynek telekomunikacyjny w Polsce w 2010 roku. Klienci indywidualni, Sopot 2010.