Ocena zadowolenia klienta jako element analizy skuteczności systemu zarządzania jakością

• Autorzy: Aneta Kucińska

Warianty tytułu

Estimation of Client's Satisfaction As an Element of Efficiency of Quality Management System Analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współczesne myślenie o jakości powinno uwzględniać fakt, że jakość działania przedsiębiorstwa musi być kształtowana według potrzeb klienta, od którego pochodzi każda złotówka wpływająca do jego kasy [20]. Koncentrowanie się na klientach jest jedną z pięciu podstawowych zasad koncepcji Total Quality Management (TQM) i stało się jednym z ważniejszych składowych systemu zarządzania wdrożonego zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2000. (...) Właściwe rozpoznanie potrzeb klienta i szybkie podążanie za ich zmianami pozwala na dostosowanie się do wymagań rynku i daje możliwość walki z konkurencją. Szczególne znaczenie ma także zwiększenie lojalności klientów, mającej swe źródło we wzroście zadowolenia klientów. Badania empiryczne wykazały, że występuje ścisła zależność między zadowoleniem klientów a ich lojalnością. Im większe jest średnie zadowolenie klientów tym większe jest prawdopodobieństwo ich lojalności, wyrażone ponownym kontaktem z firmą. Nowoczesne zarządzanie musi więc uwzględniać zależności zachodzące między wynikami działalności gospodarczej a lojalnością klientów z jednej strony oraz z zadowoleniem klientów z drugiej strony. Umiejętne odczytywanie sygnałów rynkowych może pomóc w przewidywaniu przyszłych wyników biznesu i korygowaniu ewentualnych wad, zanim zaczną one wpływać na efekty działalności. Istotne jest, zatem stosowanie narzędzi pozwalających zarówno na badanie potencjalnych potrzeb klientów, jak i poznanie ich opinii na temat dotychczasowej działalności firmy. Należy dodać, że badanie zadowolenia klientów przedsiębiorstwa powinno stać się jednym z elementów całościowej oceny skuteczności działania systemu zarządzania jakością. Uzyskane wyniki mogą stać się doskonałym źródłem informacji o przyczynach problemów, które pojawiają się w organizacji i są przeszkodą w osiąganiu założonych celów jakościowych. Niniejsza publikacja dotyczy praktycznych aspektów analizy skuteczności systemu jakości, z uwzględnieniem oceny zadowolenia klientów. W referacie przedstawiono propozycję wskaźników pozwalających na ocenę przebiegu procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie działającym w branży usług poligraficznych, wśród których ujęto punktową ocenę zadowolenia klienta. Przedstawione wyniki badań empirycznych zawężono do oceny zadowolenia klientów, która w związku z zastosowanymi technikami badań, stała się przedmiotem szczegółowej analizy. Publikacja ma także na celu zwrócenie uwagi na konieczność powiązania wewnętrznej oceny organizacji (jej samooceny) z oceną zewnętrzną (wyrażoną przez klienta), która powinna być wykorzystana do określania celów strategicznych, zapewniających organizacji przewagę rynkową. (fragment tekstu)

EN

This paper concerns practical aspects of efficiency analysis of quality system with regard of client's satisfactions estimation. It emphasises the need of associating of internal organisation estimation (self estimation) with exterior estimation (stated by the client) which should be used to determine its goals assuring the organisation's market adventage. In the paper a proposal of coefficients was presented which allow estimation of the schedule of identyfied processes in the business acting in a polygraphic branch, among which a point scale of client's satisfaction was used. In order to do this analysis of selected tools supporting client's satisfaction estimation was performed, among them there are: survey, Servqual method and Servperv method. Basing on this a choice of used methods in the research was done. Presented score of empiric research was minimized to client's satisfaction estimation, which according to used research technics became the subject of detailed analysis. The first stage of research based on the surveys and at the second stage it was substituted by Servperv method used as estimation of service quality. In the paper a modified questionnaire of research was presented, a proposal of parameters and quality criteria appropriate to this kind of service and research score carried out with help of the method. Differences between effects of traditional surveys and results obtained with Servperv method was revealed. The paper finishes with conclusions resulting from conducted research. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; System zarządzania jakością; Efektywność systemów jakości; Badanie satysfakcji; Badanie jakości usług; Ocena jakości usług; Konsumencka ocena jakości

EN

Customer satisfaction; Quality management systems; Quality systems efficiency; Satisfaction research; Service quality tests; Service quality assessment; Consumers' quality assessment

• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 1
• Strony: 51--60

Twórcy

autor

Aneta Kucińska

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• [1] Cronin J. Joseph Jr., Taylor Steven A.: Measuring service guality: A reexamination and extension "Journal of Marketing", 1992, 56 (3).
• [2] Cronin J. Joseph Jr., Taylor Steven A.: Servperv versus Sewgual: Reconciling performance - based and perceptions minus expectations measurement of service guality, "Journal of Marketing", 1994, 58 (1).
• [3] Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji K.G.: Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• [4] Giemza M.: Satysfakcja klienta w polskich organizacjach w świetle badań ankietowych, "Problemy Jakości", 2007 nr 1, s. 42-45.
• [5] Hague P.: Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002.
• [6] Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• [7] Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• [8] Hys K., Knosala R.: Ocena poziomu jakości usług metodą Servqual na przykładzie przemysłowym, [w:] Komputerowo Zintegrowane Zarządzanie, pod red. R. Knosali, Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, Opole 2006.
• [9] Jain S.K., Gupta G.: Measuring Sernice Quality: SE- RVQUEL vs. SERVPERV Scales. Vikalpa, "The Journal for Decision Makers", 2004 vol. 29, Issue 2.
• [10] Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa 2002.
• [11] Kędzior Z., Karcz K.: Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2007.
• [12] Knosala R. i Zespół: Komputerowe wspomaganie zarządzania przedsiębiorstwem, PWE, Warszawa 2007.
• [13] Kotler P.: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 1999.
• [14] Kucińska A.: Ocena skuteczności SZJ jako narzędzie jego doskonalenia, "Problemy Jakości", 2007 nr 5, s. 17-21.
• [15] Marciniak B.: Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i Rynek", 2005 nr 5.
• [16] McAlexander J.H., Kaldenberg D.O., Koening H.F.: Service quality measurement: Examination of dental practices sheds more light on relationships between service quality, satisfaction, and purchase intentions in a health car setting, "Journal of Health Care Marketing", 1994, 14 (3).
• [17] Panak J., Ceppan M., Dżonka V., Karpinsky L'., Kordos P., Mikula M., Jakucewicz S.: Poligrafia procesy i technika, COBRPP, Warszawa 2005.
• [18] Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.: A conceptual model of sernice quality and its implementation for future research, "Journal of Marketing", Fall, 1985.
• [19] PN-EN ISO 9004 Systemy zarządzania jakością Wytyczne doskonalenia funkcjonowania.
• [20] Skrzypek E.: Jakość i efektywność, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2000.
• [21] Sungchul Y., Hyunsuk S.: Ensuring IT Consulting Sewgual and User Satisfaction, A Modified Measurement Tool. Information Systems Frontiers 6:4, 2004.
• [22] Urbanek G.: Jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek", 2004 nr 4.
• [23] Urbaniak M.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004.