Rola Call Center w kształtowaniu relacji z klientami w Telekomunikacji Polskiej S.A.

• Autorzy: Karol Łopaciński

Warianty tytułu

The Role of Call Center in the Formation of Customer Relations in the Telekomunikacja Polska SA

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie funkcjonowania Call Center w Telekomunikacji Polskiej S.A. jako głównego ośrodka wdrażania koncepcji zarządzania relacjami z klientami. Podstawą artykułu są materiały empiryczne oraz obserwacje zebrane podczas praktyk odbytych przez autora w Telekomunikacji Polskiej S.A. (fragment tekstu)

EN

The article presents organization and assignments of Call Center in Telekomunikacja Polska SA. as the center where the aims of Customer Relationship Management conception are realized. In particular, it describes basic principles of customer's service by Call Center's staff as well as basic measures of the Call Center's activity estimation. In the final part, the article judges the Call Center in the first stage of its work. The opinion about Call Center in IT SA. Is that it has proved a number of mistakes concerning: the too quick substitution of almost total customer service by the agency of Call Center, staff with very weak preparation and maladjustments of information system. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta; Centrum obsługi telefonicznej

EN

Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Customer service; Call centers

• Czasopismo: Prace Doktorantów AE
• Rocznik: 2006
• Tom: Zarządzanie przedsiębiorstwem w warunkach rynku i konkurencji - wybrane problemy
• Strony: 106--122

Twórcy

autor

Karol Łopaciński

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu, doktorant

Bibliografia

• Gwiazda E., Gdzie dwóch mówi to samo, to nie jest to samo, albo co to jest CRM? http://www.crm.pl/druk.php?kategoria=9&rodzaj=&id=64.
• Mazur A.D., Jaworska K., Zarządzanie kontaktami z klientami, Zabrze 2001, s. 12.
• Swift R., Accelerating Customer Relationship, Prentice Hall 2000.