PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Czasopismo
2011 | nr 4 | 3--10
Tytuł artykułu

Koncepcja jakości usługi handlowej

Warianty tytułu
Concept of Trade Service Quality
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Jakość techniczna odnosi się do oceny usługi, którą klient otrzymał, jest to więc jakość efektu pracy usługodawcy. Jakość ta może być oceniona dopiero po zakończeniu procesu świadczenia usługi. Biorąc pod uwagę, że, jak wspomniano, efekt świadczenia usługi handlowej jest materialny, powoduje to, iż ocenę jakości technicznej nabywcy dokonują na podstawie w miarę obiektywnych kryteriów. Jakość funkcjonalna obejmuje wszelkie działania mające doprowadzić do efektu świadczenia usługi handlowej, odnosi się więc do oceny procesu świadczenia usługi. W takim rozumieniu jest to m.in. jakość interakcji między usługodawcą a usługobiorcą. Jakość ta jest oceniana przez nabywców bardzo subiektywnie i trudna do pełnego zestandaryzowania. Przy ocenie jakości funkcjonalnej usługi ma duże znaczenie również otoczenie, w którym określona usługa jest świadczona - elementy wystroju pomieszczenia, wygląd wykorzystywanych urządzeń czy materiałów. (fragment tekstu)
EN
In the process of providing a trade service, an important role is played by tangible elements. Their role is visible both in the process of providing thereof and in the fact that an effect of the process is also tangible goods. The features of the very trade service, such as heterogeneity, simulatneousness of service consumption with provision thereof, lack of possibility to store and, first of all, intangible nature, cause that the main burden of assessment of quality of the service should be left to purchasers thereof. Therefore, in case of services, there are often used the concept of perceived quality. This quality is defined as customer's feelings connected with quality of a definite service or as a customer's opinion on or attitude towards the service. (original abstract)
Czasopismo
Rocznik
Numer
Strony
3--10
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Bibliografia
  • Newman A.J., Cullen P., Retailing Environment and Operations, Thomson Learning EMEA, London 2002, s. 270-271.
  • Merrilees B., Miller D., 2001, Superstore Interactivity: A New Self-Service Paradigm of Retail Service, "International Journal of Retail and Distribution Management", vol. 29, nr 8.
  • George W.R., Berry L.L., 1981, Guidelines for the Advertising of Services, "Business Horizon".
  • Yoo Ch., Park J., Maclnnis D.J., 1998, Effects of Store Characteristics and In-Store Emotional Experiences on Store Stimuli, "Journal of Business Research", nr 42, s. 254.
  • Sullivan M., Adcock D., Retail Marketing, Thomson Learning EMEA, London 2002, s. 141, 148-149.
  • Koering S.K., 2003, E-Scapes: The Electronic Physical Environment and Service Tangibility, "Psychology & Marketing", vol. 20, nr 2, s. 152.
  • Galiano K.B., Hathcote J., 1994, Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Specialty Stores, "Journal of Services Marketing", vol. 8, nr 1, s. 62.
  • Kudła J., Opolski K., Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych, Wyd. Fachowe CeDeWu, Warszawa 2006, s. 22, 33.
  • Shostack G.L., 1987, Service Positioning Through Structural Change "Journal of Marketing", vol. 51, s. 35.
  • Surprenant C.F., Solomon M.R., 1987, Predictability and Personalization in the Service Encounter, "Journal of Marketing", vol. 51, s. 86.
  • Fliess S., Kleinaltenkamp M., 2004, Blueprinting the Service Company. Managing Service Process Efficiently, "Journal of Business Research", nr 57, s. 393.
  • Shostack G.L., 1984, Designing Services that Deliver, "Harvard Business Review", s. 136.
  • Lovelock Ch.H., 1983, Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, "Journal of Marketing", vol. 47, s. 16.
  • Solomon M.R., Surprenant C., Czepiel J.A., Gutman E.G., 1985, A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter, "Journal of Marketing", vol. 49, s. 107.
  • Levitt T., 1976, The Industrialization of Service, "Harvard Business Review", s. 65-68.
  • Grönroos Ch., 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, "European Journal of Marketing", vol. 18, nr 4, s. 38-39.
  • Grönroos Ch., Ojsalo K., 2004, Service Productivity: Towards a Conceptualization of the Transformation of Inputs into Economic Results in Services, "Journal of Business Research", nr 57, s. 418.
  • Grönroos Ch., Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, West Sussex 2005, s. 63, 99.
  • Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004, s. 28.
  • Reimer A., Kuehn R., 2005, The Impact of Servicescape on Quality Perception, "European Journal of Marketing", vol. 39, nr 7-8, s. 786.
  • Grönroos Ch., 2001, The Perceived Service Quality Concept - A Mistake?, "Managing Service Quality", vol. 11, nr 3, s. 151.
  • Seth N., Desmukh S.G., Vrat P., 2005, Service Quality Models: A Review, "International Journal of Quality & Reliability Management", vol. 22, nr 9, s. 916.
  • Stodulny P., Analiza satysfakcji I lojalności klientów bankowych, Wyd. Fachowe CeDeWu, Warszawa 2006, s. 32.
  • Gilmore A., Usługi. Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006, s. 29.
  • Garvin D.A., 1987, Competing on the Eight Dimensions of Quality, "Harvard Business Review", s. 107.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing", vol. 64, nr 1, s. 15.
  • Zeithaml V.A., Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means - End Model and Synthesis of Evidence, "Journal of Marketing", vol. 52, s. 4.
  • Ghobadian A., Speller S., Jones M., 1994, Service Quality. Concepts and Models, "International Journal of Quality and Reliability Management", vol. 11, nr 9, s. 49-50.
  • Groth J.C., Dye R.T., 1999, Service: Quality Guidelines for Marketers, "Managing Service Quality", vol. 9, nr 5, s. 351.
  • Dedeke A., 2003, Service Quality: A Fullfillment - Oriented and Interactions - Centered Approach, "Markting Service Quality", vol. 13, nr 4, s. 278.
  • Carrilat F.A., Jaramillo F., Mulki J.P., 2007, The Validity of the SERVQUAL and SERVPREF Scale, "International Journal of Service Industry Management", vol. 18, nr 5, s. 473.
  • Rogoziński K., Nowy marketing usług, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 205.
  • Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Services Marketing. Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, London 2006, s. 77-78.
  • Rust R.T., Oliver R.L., 2000, Should We Delight Customer, "Journal of the Academy Marketing Science", vol. 28, nr 1, s. 88.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171224835

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.