Badania jakości usług w praktyce przemysłowej

• Autorzy: Katarzyna Hys , Ryszard Knosala

Warianty tytułu

Research of Quality of Services on Industrial Practice

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z najistotniejszych atutów rynkowych przedsiębiorstwa usługowego jest cena świadczonych usług. Nie ma ona jednak charakteru czynnika absolutnego, gdyż na decyzję o zakupie, zwłaszcza usług, mają wpływ elementy pozacenowe, takie jak na przykład ich jakość. Ostatecznie na kształtowanie się wartości usługi zarówno dla usługobiorcy, jak i usługodawcy, ma wpływ wiele czynników o znaczeniu makro oraz mikro. Należy zatem szukać takich rozwiązań, które będą miały charakter kompromisowy pomiędzy wymaganiami i oczekiwaniami usługobiorcy, a możliwościami oraz zdolnościami usługodawcy w zakresie ich realizowania. W niniejszym artykule skoncentrowano się na metodyce oceny jakości usług, w tym remontowo-modernizacyjnych świadczonych dla przedsiębiorstw przemysłu energetycznego. Jakość usług, kreowana jako pochodna, z jednej strony globalnych wymogów rynkowych (na przykład w postaci certyfikatu jakości ISO 9000:2000), z drugiej strony względów racjonalnego gospodarowania (obniżanie kosztów - poprzez stosowanie koncepcji jakościowych), może się stać priorytetem w przyjętej strategii tworzenia przewagi konkurencyjnej poprzez jakość świadczonych usług. Systematyczne dokonywanie oceny jakości świadczonych usług w długim okresie czasu, w tym i satysfakcji klientów, pozwala, poprzez analizę uzyskanych wyników, na diagnozę istniejącej sytuacji, a w konsekwencji na opracowanie planów doskonalących wdrożony system jakości (korygujących i zapobiegawczych). Wyniki badań mogą wskazywać na obszary o tak zwanym niedoborze, nadmiarze i stanie równowagi jakości. Przy czym zarówno niedobór jak i nadmiar jakości należą do stanów niepożądanych ze względu na generowane koszty, które ostatecznie ponosi usługodawca w postaci kar za niespełnienie wymagań zawartych w kontrakcie, specyfikacjach, normach lub poniesionych dodatkowych kosztów wynikających z możliwości wytwórczych usługodawcy, a nie rzeczywistej potrzeby usługobiorcy. (fragment tekstu)

EN

The present work deals with problems connected with assessment of the level of quality of redecoration-modernization services (production-related), carried out by means of servqual method in a case study involving companies dealing in the area of power industry. It follows from an analysis of the literature of the subject that servqual method has been applied exclusively in the context of consumption-oriented and all-social services so far and that there is a lack of literature concerned with production-related services. In compliance with the goals accepted in the present work, the possibility of adapting the method in industrial environment was examined. Apart from that, advantages and limitations of the method were determined in the examined conditions. As a result, certain solutions were proposed as regards modification of the measurement tool, including its substantial and formal aspects. While conducting the empirical investigations, the definition of quality of services was accepted, following the original concept of the authors of the method, V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berty, according to which it is the difference between the expected and experienced, by the client, level of obtained services (the so-called "gap"). Moreover, a division of the criteria of performance into five determined dimensions of quality was applied, that is: material "casing" of the service, perfection of its performance, ability to respond to the client's needs, certainty of realization, and communicativeness. One can not forget about the fact that the specific character of individual branches of services somehow enforces adjustment of the list of qualitative dimensions to the real needs of services providing units. On account of the variety of services it is indispensable to avoid all sorts of actions aiming at standardization of the criteria-based models of their quality evaluation. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie jakości usług; Jakość produktów przemysłowych; Metoda SERVQUAL; Jakość usług

EN

Service quality tests; Quality of industrial products; SERVQUAL method; Quality of services

• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 2
• Strony: 17--30

Twórcy

autor

Katarzyna Hys

• Politechnika Opolska

autor

Ryszard Knosala

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Nysie

Bibliografia

• [1] Borys T.: Wprowadzenie do zagadnień jakości, Skrypty AE we Wrocławiu, Wrocław 1989.
• [2] Czesiul I.: Zakup na rynku dóbr przemysłowych, [w:] S. Korenik (red.), Wybrane problemy procesów gospodarczych, Prace AE we Wrocławiu, Nr 938, Wrocław 2002.
• [3] Hys K.: Zastosowanie metody servqual do oceny jakości usług remontowo-modernizacyjnych, Praca doktorska, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2006.
• [4] Kaczmarczyk S.: Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE, Warszawa 1995.
• [5] Karaszewski R.: TQM teoria i praktyka, TNOiK, Dom Organizatora, Toruń, 2001.
• [6] Kolman R.: Ilościowe określanie jakości, PWE, Warszawa 1973.
• [7] Kotler Ph.: Principles of Marketing, Prentice - Hall, Englewood Cliffs, 1982.
• [8] Krzyżanowska M., Wajdner R.: Aspekty TQM w organizacji usługowej, "Problemy Jakości", nr 4, 2000, s. 9-12.
• [9] Lisiecka K. (red.): Menadżer jakości. Rozwiązywanie problemów w praktyce przedsiębiorstw, Wydawnictwo AE w Katowicach, Kolegium Zarządzania, Katowice 1999.
• [10] Looy B.V, Dierdonck R.V. Gemmel P.: Service management. An integrated approach, "Financial Times", Pitman Publishing, 1998, pp. 590-602.
• [11] Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.: A conceptual model of service quality and its implementation for future research, "Journal of Marketing", Vol. 49, Fall 1985, pp. 41-50.
• [12] Polska Klasyfikacja Wyrobów i Usług, T. 1, GUS, Warszawa 2001, s. VII-XI.
• [13] PN-EN ISO 9000:2000, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• [14] PN ISO 8402, Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Terminologia.
• [15] Rogoziński K.: Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2000.
• [16] Ustawa o badaniach i certyfikacji z dnia 3.04.1993 (art.3), Dz. U. Nr 55, poz. 250.
• [17] Urbaniak M.: Marketing przemysłowy, INDOR Wydawnictwo Prawno-Ekonomiczne, 1999.
• [18] Zeithaml V. A., Parasuraman A., Berry L. L.: Delive ring Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, "The Free Press" 1990, pp.120-130.