Klient wewnętrzny - mit czy rzeczywistość

• Autorzy: Jacek Szołtysek

Warianty tytułu

Internal Customer - Myths or Reality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Stagnacja na rynkach światowych szczególnie ostro zarysowała przed oferentami produktów i usług problematykę właściwej obsługi klienta, traktowanej jako źródło uzyskiwania przewagi konkurencyjnej na rynku. Ci gracze rynkowi, którzy zapomnieli o konieczności należytego dbania o swojego klienta, popadli w tarapaty i w popłochu sięgnęli po narzędzia marketingu i logistyki, by ponownie przyciągnąć do swojej oferty zainteresowanych nią potencjalnych nabywców. Obsługę klienta uznano współcześnie za najskuteczniejsze narzędzie w walce z konkurencją. Z tego właśnie powodu zajmuje ona centralne miejsce wśród zagadnień nie tylko marketingowych, ale również logistycznych. (...) To klient decyduje, czym jest nasz biznes. To klient i tylko on, będąc gotów zapłacić odpowiednią cenę za towar lub usługę, przekształca zasoby ekonomiczne w bogactwo, a rzeczy w towary. Nie jest najważniejsze to, co my myślimy o naszej firmie i jej ofercie. Decydujące jest to, co myśli o swoim zakupie klient, co uznaje on za "wartość". Od zainteresowania klienta zależy bowiem to, jak firma będzie prosperowała w przyszłości. (fragment tekstu)

EN

The aim of this paper is to describe differences between two groups of customers - external and internal. Both groups are very important from logistics point of view, because nowadays nobody is going to omit importance of customers in everyday business processes. Described differences have an influence on creating customer service policy in enterprises. Understanding these differences will help in establishing strategy of customer service. There is also shown the relationship between organizational culture and customer service and between internal and external customer service levels. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient wewnętrzny; Obsługa klienta; Satysfakcja klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów

EN

Internal customer; Customer service; Customer satisfaction; Customer satisfaction management

• Czasopismo: Zarządzanie Przedsiębiorstwem / Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 2
• Strony: 44--47

Twórcy

autor

Jacek Szołtysek

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• [1] Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, Wydawnictwo SGH, Warszawa 1993.
• [2] Craig H., Tuming customer service inside out, Materiały szkoleniowe, kwiecień 2000, Warszawa 2000.
• [3] Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1999.
• [4] Mitoraj E., Żabiński A., Koncepcje logistyczne w zarządzaniu, Wydawnictwo AE Katowice 1997.
• [5] Murphy - wybrane prawa dotyczące klientów.
• [6] Robbins S.P., Zachowania w organizacji, PWE, Warszawa 1998.
• [7] Szołtysek J., Nie tracić klienta, Rynek Turystyczny nr 2 (210) 2003, s. 45.
• [8] http://www.exlibris.com.pl/kursy/b9.htm
• [9] http://www.ibspan.waw.pl/~sikorski/tqm/wyk_l.htm