Wykorzystanie metody servqual do analizy jakości usług w obszarze transportu zbiorowego

• Autorzy: Maja Kiba-Janiak

Warianty tytułu

Application of the Servqual Method for sn Analysis of Service Quality in the Field of Collective Transport

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Transport zbiorowy stanowi alternatywę dla transportu osobowego, który w coraz większym stopniu powoduje kongestię w wielu miastach Polski. Jednym z czynników mogących zmotywować mieszkańców do zrezygnowania z transportu indywidualnego jest wysoka jakość usług transportu zbiorowego. W artykule dokonano analizy jakości usług w obszarze transportu zbiorowego na podstawie badań ankietowych przeprowadzonych wśród mieszkańców Gorzowa Wielkopolskiego. W badaniu ankietowym wykorzystano metodę SERVQUAL, która pozwoliła uzyskać informacje na temat tego, jak respondenci postrzegają jakość usług w obszarze transportu zbiorowego oraz jakie są ich preferencje w tym zakresie. Uzyskane oceny SERVQUAL (ważona i nieważona) wskazują na to, że usługi w zakresie transportu zbiorowego zostały ocenione przez respondentów na poziomie średnim.(abstrakt oryginalny)

EN

Public transport is an alternative way of movement to individual transport, which is causing more and more congestion in many Polish cities. One of the factors that motivates people to resign from private transport is the high quality of public transport services. This article analyses the quality of services in the area of collective transport, based on surveys conducted among residents of Gorzów Wielkopolski. In the research SERVQUAL method has been used, which allows obtaining information on how respondents perceive the quality of services in the area of transport and what their preferences in this case are. The final assessments of SERVQUAL (weighted and unweighted) indicate that the services of public transport have been evaluated by the respondents on the average level.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Transport; Transport publiczny; Metoda SERVQUAL; Jakość usług

EN

Transport; Public transport; SERVQUAL method; Quality of services

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 264 Orientacja na wyniki - modele, metody i dobre praktyki
• Strony: 175--188

Twórcy

autor

Maja Kiba-Janiak

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Bonsalla P., Bealeb J., Paulleyc N., Pedler A., The differing perspectives of road users and service providers, \"Transport Policy\" 2005, no. 12.
• Donelly M., Measuring Service Quality in Local Government: The Servqual Approach, \"International Journal of Public Sector Management\" 1988, no. 7.
• Dyr T., Wykorzystanie metody servqual w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych, http://greenstone.ikolej.pl: 8282/greenstone/collect/artykuyp/index/assoc/HASH6ecc.dir/doc.pdf (6.06.2012).
• European Commission, Commission Staff Working Document Accompanying the White Paper - Roadmap to a Single European Transport Area - Towards a competitive and resource efficient transport system, Brussels, 28.3.2011, SEC(2011) 391.
• Francuz K., Analiza funkcjonowania transportu zbiorowego na ciągu komunikacyjnym pomiędzy gminą Skawina i gminą Kraków, Czasopismo Techniczne, Wydawnictwo Politechniki Krakowskiej, Kraków 2001, z. 3.
• Grotenhuis J., Wiegmans B.W.W., Rietveldb P., The desired quality of integrated multimodal travel information in public transport: Customer needs for time and effort savings, \"Transport Policy\" 2007, no. 14.
• http://www.bip.warszawa.pl/dokumenty/radamiasta/uchwaly/2746_2006/uch_2746_2006_zal_1_tekst_ 08_system_transportowy.pdf) (4.06.2012).
• http://www.stat.gov.pl/bdl/app/dane_podgrup.display?p_id=256365&p_token=0.08357727353048011 (4.06.2012).
• Kaczmarczyk S., Badania marketingowe, Metody i techniki, PWE, Warszawa 1996.
• Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, TNOiK, Toruń 2006.
• Kiba M., Cheba K., City Logistics versus Quality of Life in the Area of Public Transport After an Example of a Medium-Sized City, International Logistics and Supply Chain Congress 2010, Logistics Association Publication no. 9, Istanbul, Turkey, 2010.
• Kiba-Janiak M., Logistyka miejska w obszarze przemieszczania osób a jakość życia mieszkańców Gorzowa Wielkopolskiego w latach 2007 i 2010, \"Logistyka\" 2001, nr 2.
• Lai W.T., Chen Ch.F., Behavioral intentions of public transit passengers - The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement, \"Transport Policy\" 2011, no. 18.
• Lassar W.M., Manolis C., Winsor R.D., Service quality perspectives and satisfaction, in private banking, \"Journal of Services Marketing\" 2000, vol. 14(3).
• Maxon J., Total Quality Management, [in:] Total Quality Portfolio, Strategic Direction Publishers Ltd., Zurich 1992.
• Miejski Zakład Komunikacyjny w Gorzowie Wlkp., http://www.mzk-gorzow.com.pl/index.php? option= com_content&view=article&id=54 (10.05.2012).
• Parasuraman A., Zeithaml V .A., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, \"Journal of Marketing\" Fall 1985, no. 49.
• Raport o korkach w 7 największych miastach polskich: Warszawa, Łódź, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk. Styczeń 2012 r., Deloitte, Targeo, www.targeo.pl oraz www.deloitte.com (4.06.2012).
• Romanowicz A., Analiza jakości przewozów w komunikacji autobusowej w gminie Skawina, Czasopismo Techniczne, Wydawnictwo Politechniki Krakowskiej, Kraków 2011, z. 3.
• Studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego miasta stołecznego Warszawy - uwarunkowania zagospodarowania przestrzennego, Uchwała nr XCII/2689/2010 Rady Miasta Stołecznego Warszawa z dnia 7 października 2010 r.
• Szymczak M., Logistyka miejska, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2008.
• Tundys B., Logistyka miejska, koncepcje, systemy, rozwiązania, Difin, Poznań 2008.
• Ustawa z dnia 16 grudnia 2010 roku o publicznym transporcie zbiorowym, DzU z 2011 r., nr 5, poz. 13.
• Wasilewski L., Rozważania o jakości, ZETOM, Warszawa 1999.
• Wei Ch.H., Kao Ch.Y., Measuring traveler involvement in urban public transport services: The case of Kaohsiung, \"Transport Policy\" 2010, no. 17.
• Witkowski K., Saniuk S., Logistics Management Aspects of the City Infrastructure, International Logistics and Supply Chain Congress 2010, Logistics Association Publication no. 9, Istanbul, Turkey, 2010.
• Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2009.
• Zych F., Transport w miastach - problemy modernizacji, osiągnięcia miast i oceny odbiorców usług transportowych, ZMP, SAS, Kraków 2011.