PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 264 Orientacja na wyniki - modele, metody i dobre praktyki | 432--450
Tytuł artykułu

Podstawy satysfakcji klienta w zarządzaniu jakością i jej implikacje

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Fundamentals of Customer Satisfaction in Quality Management and its Implications
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule przedstawiono rozważania dotyczące satysfakcji klienta w ujęciu marketingu i zarządzania jakością z uwzględnieniem ich wzajemnych związków. Konieczność rozpatrywania satysfakcji klienta w grupach klientów wynika z ich różnorodności. Sformułowana na potrzeby zarządzania jakością definicja klienta umożliwiła dokonanie ich klasyfikacji. Wskazano również na związki satysfakcji klienta z jego lojalnością i wartością, które świadczą o jej kluczowej roli w działaniach i wynikach przedsiębiorstwa. Badania satysfakcji klienta o charakterze ciągłym powinny być integralnym elementem systemu zarządzania jakością, ze względu na to, że ich wyniki są podstawą realizacji zasady ciągłego doskonalenia lub wzbogacają zasób informacji zarządczej w systemie jakości. Uzasadnia to powody, dla których dobór odpowiednich wskaźników jest kluczowy nie tylko dla oceny satysfakcji klienta, ale i jego lojalności oraz wartości.(abstrakt oryginalny)
EN
The article presents the reflection on customer satisfaction in terms of marketing and quality management of their mutual relationships. The necessity of studying customer satisfaction in groups is according to their diversity. Formulated definition of a customer in the perspective of quality management provided opportunities for their classification. It also indicated the relationship of customer satisfaction and loyalty of its value, which prove its crucial role in the activities and results of the company. Ongoing customer satisfaction surveys should be an integral part of quality management system, because their results are the basis for the implementation of the principle of continuous improvement and enhance resource management information in quality system. This justifies the reasons why the selection of appropriate indicators is a key not only to assess customer satisfaction, but also his or her loyalty and value.(original abstract)
Twórcy
  • Politechnika Warszawska
Bibliografia
  • Borys T., Rogala P., Doskonalenie sformalizowanych systemów zarządzania, Difin, Warszawa 2011.
  • Dell D., The CEO Challenge: Top Marketplace and Management Issues 2002, The Conference Board, New York 2002.
  • Dobiegała-Korona B., Herman A., Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, Difin, Warszawa 2006.
  • Dobiegała-Korona B., Istota i pomiar wartości klienta, [w:] B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa 2010.
  • Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2009.
  • Gilmore A., Usługi. Marketing i zarządzanie, PWE, Warszawa 2006.
  • Haffer R., Samoocena i pomiar wyników działalności w systemach zarządzania przedsiębiorstw. W poszukiwaniu doskonałości biznesowej, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2011.
  • Nenadal J., Total Quality Management Principles Approaches Processes, Górnośląska Wyższa Szkoła Handlowa, Katowice 2003.
  • PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
  • PN-EN ISO 9001:2009, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2009.
  • PN-ISO 10001:2009, Zarządzanie jakością. Satysfakcja klienta. Wytyczne dla organizacji dotyczące kodeksów postępowania, Polski Komitet Normalizacyjnym, Warszawa 2009.
  • PN-ISO 10002:2006, Zarządzanie jakością. Satysfakcja klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach, Polski Komitet Normalizacyjnym, Warszawa 2006.
  • PN-ISO 10003:2009, Zarządzanie jakością. Satysfakcja klienta. Wytyczne dotyczące rozstrzygania sporów na zewnątrz organizacji, Polski Komitet Normalizacyjnym, Warszawa 2009.
  • PN-ISO 10014:2008, Zarządzanie jakością. Wytyczne do osiągania korzyści finansowych i ekonomicznych, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2008.
  • Szczepańska K., Gawron P., Loyalty programs effectiveness. Foundations of management, "International Journal" 2011, vol. 3, no. 2.
  • Szczepańska K., Klient w teorii i praktyce zarządzania jakością, [w:] T. Borys, P. Rogala (red.), Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011.
  • Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010.
  • Szczepańska K., Zarządzanie jakością. W dążeniu do doskonałości, C.H. Beck, Warszawa 2011a.
  • www.caf.eipa.eu (14.11.2009).
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171228697

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.