PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 265 Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce | 65--76
Tytuł artykułu

Kryteria i metody oceny jakości obsługi klienta w wybranych przedsiębiorstwach transportu miejskiego

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Criteria and Methods of Appraisal of Quality of Customer Service in Chosen Enterprises of Municipal Transportation
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Artykuł jest wynikiem badań prowadzonych w obszarze obsługi klienta w przedsiębiorstwach transportu miejskiego. Praca badawcza służy zidentyfikowaniu metod pomiaru satysfakcji klienta i kryteriów oceny komunikacji zbiorowej. Badania zostały adresowane do przewoźników zajmujących się transportem miejskim. Uzyskane rezultaty analizy empirycznej mogą pomóc w lepszym zrozumieniu problematyki satysfakcji pasażerów, a także skierują uwagę na pomiar tego zagadnienia. W efekcie dadzą praktyczne wskazówki umożliwiające osiąganie wyznaczonych celów.(abstrakt oryginalny)
EN
The following article is a trial of expanding the matter connected with surveying client's satisfaction with the services rendered by the public transportation. The results of the empirical research let draw conclusions about the methods of the appraisal of provided and anticipated quality. The author hopes that focusing attention on the range of the implemented techniques and methods of the analysis of data will give in practice some clues to employees of the enterprises of public transportation and will enrich their knowledge in this area.(original abstract)
Twórcy
  • Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Gorzowie Wielkopolskim
Bibliografia
  • Albrecht K., Inteligencja praktyczna. Sztuka i nauka zdrowego rozsądku, Helion, Gliwice 2010.
  • Bąkowska-Morawska U., Implementacja strategii zarządzania w kontekście procesów obsługi klienta, [w:] M. Romanowska (red.), Przełomy strategiczne w przedsiębiorstwie, Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansowców ZN 100, Wyd. Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2010.
  • Borys T., Edukacja dla zrównoważonego rozwoju jako wyzwanie globalne, [w:] T. Borys (red.), Edukacja dla zrównoważonego rozwoju, Wyd. Ekonomia i Środowisko, Białystok 2006.
  • Bujak K., Ocena i kształtowanie jakości usług komunikacji miejskiej w Polsce w świetle wyników badań zrealizowanych w latach 2006-2007 i 2010-2011, \"Biuletyn Komunikacji Miejskiej\" 2012, nr 123.
  • Chojnacka M., Idea społecznej odpowiedzialności, etyki i zrównoważonego rozwoju jako instrument kreowania wizerunku przedsiębiorstwa na przykładzie polskich organizacji projakościowych, [w:] E. Skrzypek (red.), Problemy etyczne w organizacji uczącej się, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2010.
  • Gustafsson A., Jonson M. G., Competing in Service Economy, Jossey-Bass, San Francisco, CA 2003.
  • Lisiecka K., O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta, [w:] T. Borys, P. Rogala (red.), Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Wrocław 2011.
  • Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie, Wyd. Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
  • Otto J., Marketing relacji, C.H. Beck, Warszawa 2004.
  • Pawłowska B., Strychalska-Rudzewicz A., Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością, Roczniki Naukowe, t. VII, z. 3, Wyd. Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2005.
  • PN-EN ISO 9000:2006 System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
  • Reichheld F., Aspinwall K., Building high-loyalty systems, \"Journal of Retail Banking\", Winter 1993- -1994.
  • Rocznik Statystyczny Rzeczypospolitej Polskiej, Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 2011.
  • Skogland I.S., Siguaw J.A., Are your satisfied customers loyal?, \"Cornell Hotel And Restaurant Administration Quarterly\" 2004, vol. 45, no. 3.
  • Zielona Księga. W kierunku nowej kultury mobilności w mieście, Izba Gospodarcza Komunikacji Miejskiej, Warszawa 2008.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171229779

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.