PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 265 Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce | 144--154
Tytuł artykułu

Wybrane aspekty oceny satysfakcji i lojalności klientów i pracowników

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Selected Aspects of the Satisfaction and Loyalty of Customers and Employees
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem artykułu jest przedstawienie propozycji oryginalnego modelu pozwalającego lepiej zrozumieć mechanizmy kształtowania się satysfakcji i lojalności klientów i pracowników oraz umożliwiającego porównywanie satysfakcji klientów różnych przedsiębiorstw w oderwaniu od ich specyfiki branżowej. Zaprezentowany model opiera się na mechanizmach przyczynowo-skutkowych i pozwala na stawianie kwantyfikowalnych celów, dając w rezultacie możliwość racjonalnej alokacji środków oraz bezpośredniej integracji ze stosowanymi systemami zarządzania jakością. Może być także cennym źródłem mierników dla systemów Six Sigma, Lean Manufacturing czy podobnych, szczególnie w sytuacji, gdy możliwe jest połączenie narzędzia badawczego ze scenariuszami Call Center czy CRM. Takie wykorzystanie modelu umożliwia monitorowanie satysfakcji klientów i satysfakcji pracowników oraz akumulację wiedzy, tworząc system "wczesnego ostrzegania" pozwalający na identyfikację przyczyn zmiany trendu satysfakcji i podjęcie w porę środków zaradczych.(abstrakt oryginalny)
EN
The objective of the article is the presentation of the original model enabling to better understand mechanisms of both satisfaction and loyalty of customers and employees and allowing to compare satisfaction of customers of various enterprises in isolation from their specificity. The introduced model relies on cause-effect mechanisms and allows for the formulation of quantifiable objectives, as a result giving the opportunity for the rational allocation of resources and direct integration with applied quality management systems. It can also be a valuable source of measures for Six Sigma, and Lean Manufacturing systems, particularly in the situation, if connecting the research tool with scenarios of the Call Center or the CRM is possible. Such usage of the model enables customers satisfaction and employees satisfaction monitoring and the accumulation of knowledge about customers, their motives and preferences, creating early warning system allowing the identification of causes for the change of the trends of satisfaction and to take preventive measures in time.(original abstract)
Twórcy
  • Politechnika Gdańska
  • Politechnika Gdańska, doktorant; SKOK Wspólnota
Bibliografia
  • Anderson E.W., Fornell C., Lehmann D.R., Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, "The Journal of Marketing" 1994, vol. 58, no. 3.
  • Andreassen T.W., Lervik L., Perceived relative attractiveness today and tomorrow as predictors of future repurchase intention, "Journal of Service Research" 1999, no. 2.
  • Andreassen T.W., Lindestad B., The effect of corporate image in the formation of customer loyalty, "Journal of Service Marketing" 1998, no. 1.
  • Brooks R., Why loyal employees and customers improve the bottom line, "Journal of Quality and Participation" 2000, vol. 23, no. 2.
  • Cox E.P., The optimal number of response alternatives for a scale: A review, "Journal of Marketing Research" 1980, vol. 17.
  • Eklöf J.A., European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999, European Organization of Quality and European Foundation for Quality Management, Stockholm 2000.
  • Fishbein M., Ajzen I., Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, Prentice Hall, New Jersey 1980.
  • Fornell C., A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience, "Journal of Marketing" 1992, no. 56.
  • Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.E., The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings, "Journal of Marketing" 1996, no. 60.
  • Grudowski P., Projektowanie, nadzorowanie i doskonalenie systemu jakości według normy PN-EN ISO 9001:2009 w oparciu o podejście procesowe (z uwzględnieniem specyfiki sektora MŚP), ODDK, Gdańsk 2010.
  • Harter J.K., Schmidt F.L., Asplund J.W., Killham E.A., Agrawal S., Causal impact of employee work perceptions on the bottom line of organizations, "Perspectives on Psychological Science" 2010.
  • Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  • Johnson M.D, Gustafsson A., Andreassen T.W., Lervik L., Cha J.., The evolution and future of national customer satisfaction index models, "Journal of Economic Psychology" 2001, no. 22.
  • Jones T.O., Sasser W.E., Jr., Why satisfied customers defect, "Harvard Business Review" 1995, no. 73.
  • Kahneman D., Tversky A., Prospect Theory: An analysis of decision under risk, "Econometrica" 1979.
  • Kessler S., Measuring and Managing Customer Satisfaction, ASQC Quality Press, Milwaukee 1996.
  • Marciniak B., Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, "Marketing i Rynek" 2000, nr 11.
  • Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A conceptual model of service quality and its implication for future research, "Journal of Marketing" 1985, no. 49.
  • Schmit M.S., Allscheid S.P., Employee attitudes and customer satisfaction: making theoretical and empirical connections, "Personnel Psychology" 1995, vol. 48.
  • Spring R.A., MacKenzie B.S., Olshavsky R.W., A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, "Journal of Marketing" 1996.
  • Staes P., Thijs N. (red.), Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, KPRM, Warszawa 2008.
  • Sudoł S. (red.), Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171229809

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.