PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2012 | nr 265 Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce | 208--219
Tytuł artykułu

Determinanty satysfakcji klientów z usług jednostek administracji publicznej - na przykładzie Urzędu Miasta w Dzierżoniowie

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Determinants of Customer Satisfaction with Public Administration Units Services - the Example of the Municipal Office of Dzierżoniów
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule wskazano kluczowe czynniki wpływające na satysfakcję klientów z usług Urzędu Miasta w Dzierżoniowie. Pomiaru każdego czynnika dokonano na pięciostopniowej, porządkowej skali pomiaru. Zbudowano ranking ważności wpływu poszczególnych czynników na ogólny poziom zadowolenia klientów. Wielowymiarową analizę statystyczną przeprowadzono na podstawie wyników badania satysfakcji klientów, zrealizowanego przez Urząd w 2012 r. W analizie wyników badania zastosowano nowoczesne podejście analityczne wykorzystujące metodę CART (Classification and Regression Trees). Wybór tej metody podyktowany był wieloma zaletami, jakimi charakteryzują się drzewa klasyfikacyjne i regresyjne. Są to metody nieparametryczne, dlatego nie wymagają spełnienia wielu kłopotliwych założeń. Dostarczają również łatwych do interpretacji oraz wizualizacji wyników w postaci tzw. drzew decyzyjnych.(abstrakt oryginalny)
EN
The article indicates the key factors affecting customer satisfaction with the services of the municipal office of Dzierżoniów. The measurement of each factor was made on a five level, ordinal measurement scale. The authors of the survey constructed a ranking of the importance of the individual factors influence on the overall level of customer satisfaction. Multivariate Statistical Analysis was conducted based on the results of the customer satisfaction survey carried out by the office in 2012. In the analysis of the survey results a modern analytical approach using the CART method (Classification and Regression Trees) was applied. The choice of this method was indicated considering a lot of advantages which classification and regression trees are characterized by. They are non-parametric methods and therefore they do not require the fulfillment of many troublesome assumptions. They also provide easy to interpret and visualize results in the form of so-called decision trees.(original abstract)
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Bibliografia
  • Breiman L., Friedman J., Olshen R., Stone C., Classification and regression trees, CRC Press, London 1984.
  • Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa 2008.
  • de Oña J., de Oña R., Calvo F.J., A classification tree approach to identify key factors of transit service quality, "Expert Systems with Applications" 2012, vol. 39, issue 12, s. 11164-11171.
  • Duda J., Jeżowski A., Misiąg W., Nowak B., Szlachta J., Zalewski J., Mierzenie ilości i jakości usług publicznych jako element programu rozwoju instytucjonalnego, Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Warszawa 2004.
  • Gatnar E., Nieparametryczna metoda dyskryminacji i regresji, PWN, Warszawa 2001.
  • Guo Y., Niu D., An analysis model of power customer satisfaction based on the decision tree, "International Journal of Business and Management" 2009, vol. 2, issue 3, s. 32-36.
  • Huang C., Hsueh S., Customer behavior and decision making in the refurbishment industry - A data mining approach, "Journal of Civil Engineering and Management" 2010, vol. 16, issue 1, s. 75-84.
  • Ishwaran H., Variable importance in binary regression trees and forests, "Electronic Journal of Statistics" 2007, vol. 1, s. 519-537.
  • Kenett R.S., Salini S., Modern Analysis of Customer Surveys: with Applications using R, John Wiley & Sons, Chichester 2012.
  • Łapczyński M., Drzewa klasyfikacyjne i regresyjne w badaniach marketingowych, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków 2010.
  • Mei-Ping X., Wei-Ya Z., The analysis of customers' satisfaction degree based on decision tree model, "Fuzzy Systems and Knowledge Discovery" 2010, vol. 6, s. 2928-2931.
  • Nicolini G., Salini S., Customer satisfaction in the airline industry: the case of British Airways, "Quality and Reliability Engineering International" 2006, vol. 22, issue 5, s. 581-589.
  • Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Europejski poradnik praktyka, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa 2008.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171229923

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.