Czy satysfakcja klienta to tylko spełnienie jego oczekiwań?

• Autorzy: Agnieszka Stewart
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na satysfakcję klienta wpływają nie tylko oczekiwania klienta, jak to się powszechnie uważa. Czasem nie odgrywają one żadnej roli. Artykuł dokonuje przeglądu szeregu innych determinant zadowolenia nabywcy i omawia wybrane z nich. Prezentowany jest wpływ tych czynników, które nie są powszechnie znane (min. zaangażowanie klienta, informacja pochodząca z firmy). Natomiast ich znajomość może być z powodzeniem wykorzystana ku obopólnej korzyści - bardziej usatysfakcjonowanego klienta i dzięki temu lepiej funkcjonującej firmy. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Satysfakcja klienta; Preferencje konsumenta; Relacje z klientami; Zaangażowanie klienta

EN

Customer; Customer satisfaction; Consumer preferences; Relationships with customers; Customer engagement

• Czasopismo: Studia i Materiały / Wydział Zarządzania. Uniwersytet Warszawski
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 2
• Strony: 44--49

Twórcy

autor

Agnieszka Stewart

• BPP Professional Education

Bibliografia

• Babin B.J., Griffin M., Babin L. 1994. The Effect of Motivation on Consumers' Satisfaction Reactions. Advances in Consumer Research, Vol. 21.
• Global Business. 2001. Marketing za przyzwoleniem, Kanadyjski Instytut Zarządzania, Warszawa (wydawnictwo audio - na CD).
• Falkowski A., Tyszka T. 2001. Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańsk: GWP.
• Garczarczyk J. 2000. Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów. w: Garczarczyk J. (red.) Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeniowych, Poznań: Bonami.
• Kotler P. 2003. Marketing Management, Upper Saddle River: Eleventh Ed., Pearson Education Inc.
• Mitręga M. 2005. Pomiar relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Marketing i Rynek, nr 2/2005.
• Tse D.K., Wilton P.C. 1985. History and Future of Consumer Satisfaction Research. Consumer Research: National and International Perspectives.
• Spreng R.A., Mackoy R.D. 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, Vol. 72, Iss. 2.
• Spreng R.A., Mc Kenzie S.B., Olshavsky R.W. 1996. A Reexamination of The Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, Vol. 60, Iss. 3.