Marketing relacji w procesie zarządzania klientami zakładów ubezpieczeń

• Autorzy: Andrzej Grzebieniak

Warianty tytułu

Relationship Marketing in the Insurance Customer Management

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Cel artykułu - ocena stosowania wybranych elementów marketingu relacji w procesie zarządzania klientami w zakładach ubezpieczeń działających i mających siedzibę w Polsce w latach 2009-2011 Rodzaj wykorzystywanej metodologii badawczej/podejścia badawczego - metoda kwestionariusza, narzędzie badawcze - ankieta pocztowa oraz komputerowa (internetowa) (ankieta została wysłana do wszystkich 62 ubezpieczycieli działających i mających siedzibę w Polsce, zwrócono ankiet 59, w tym dwie wypełnione częściowo i w wielu miejscach niewłaściwie, dlatego w opracowaniu statystycznym uwzględniono wyniki z 57 ankiet). Główne wyniki badań/analiz - zakłady ubezpieczeń: 1) przyjmują pasywną rolę w utrzymywaniu kontaktów z klientami, 2) przeceniają wpływ jakości sposobu likwidacji szkód na lojalność klientów, 3) muszą poprawić efektywność działania agentów ubezpieczeniowych w procedurze rozpatrywania skarg i reklamacji, 4) powinny uwzględniać w swoim rozwoju technicznym fakt wykorzystywania przez klientów w coraz większym stopniu mediów interaktywnych w procesie wyszukiwania i porównywania produktów ubezpieczeniowych. Implikacje praktyczne - zmiana organizacji i sposobów działania agentów ubezpieczeniowych zakładów w procedurze rozpatrywania skarg i reklamacji klientów, uwzględnianie w programach lojalnościowych zakładów faktu zmniejszania się roli zadowolenia klientów z jakości sposobu likwidacji szkód na trwałość relacji z klientami, poprawa technicznej infrastruktury mediów interaktywnych zakładów w celu dostosowania się do coraz częstszego wykorzystywania Internetu przez klientów do wyszukiwania i porównywania produktów ubezpieczeniowych. Implikacje społeczne - zakłady ubezpieczeń powinny przyjąć aktywną rolę w kreowaniu relacji z klientami przy stosowaniu wybranych elementów marketingu relacji. (abstrakt oryginalny)

EN

Purpose of article - the assessment of the application of the chosen elements of relation marketing in the process of clients' management in the insurance companies located and run in Poland between 2009 and 2011. Research methodology/research approach - measure research, data collection instrument -self-completion questionnaire sent both via the Internet and by post (the measure was sent to all 62 insurance companies located and run in Poland, 59 measures were sent back, two of which were only partially completed and included many mistakes. As a result, only 57 measures were taken into consideration in statistical report). Key findings/analysis - insurance companies: 1) adopt the passive role as far as maintaining contacts with clients is concerned, 2) overestimate the influence of the quality of the claim settlement process on the clients' loyalty 3) must improve the efficiency of insurance agents as far as the consideration of complaints is concerned, 4) should take into consideration in their technical development the fact that the clients of the insurance companies use the interactive multimedia in the process of information retrieval and comparison when looking for insurance products. Practical implications - the change of organization and approach of insurance agents in the procedure of the consideration of a complaint, allowing in the loyalty programmes of the insurance companies the fact that the role of clients' satisfaction as far as claim settlement process is concerned is declining and that the above mentioned claim settlement does not affect the durability of insurance companies-clients relations; the improvement of the technical infrastructure of insurance companies' interactive multimedia in order to adapt to the clients' frequent usage of the Internet in the process of information retrieval and comparison as far as insurance products are concerned. Social implications - insurance companies should adapt the active role in creating the relationship with clients. Some chosen elements of relation marketing should be used in this process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing relacji; Klient; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Preferencje konsumenta; Likwidacja szkód

EN

Relationship marketing; Customer; Customer Relationship Management (CRM); Consumer preferences; Claim settlement

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 5
• Strony: 3--12

Twórcy

autor

Andrzej Grzebieniak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• 1.Altkom J., Kramer Т., Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998, s. 276.
• 2.Berry L.L., Relationship marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives, "Journal of the Academy of Marketing Science", 1995, Vol. 23/4, s. 236.
• 3.Firat A.F., Shultz C.J. II, From segmentation to fragmentation. Markets and marketing strategy in the postmodern era, "European Journal of Marketing", 1997, Vol. 31, no. 3/4, s. 191.
• 4.Griffin J., Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997, s. 34.
• 5.Hendberg В., Dahlgren G., Hansson J., Olve N.G., Imaginary Organizations, Liber-Hermonds, Malmo 1994,s. 16.
• 6.Kufel-Siemińska A., Ubezpieczenie jako usługa, [w.] Sangowski T. (red.),Ubezpieczenia gospodarcze, Poltext, Warszawa 2001, s. 65.
• 7.Nowatorska-Romaniak B., Zachowania klientów na rynku usług ubezpieczeniowych jako podstawa działalności lojalnościowej firm, [w:] Śliwińska K. (red.), Kształtowanie lojalności w działaniach marketingowych na wybranych rynkach, Wyd. AE w Katowicach, Katowice 2008, s. 28.
• 8.Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2001, s. 43-44.
• 9.Rogoziński K., Wpisanie relacji w marketingowy kontekst, [w:] Rogoziński K. (red.), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2006, s. 37.
• 10.Strona internetowa Rzecznika Ubezpieczonych, http://www.rzu.gov.pl, stan z dnia 12 marca 2012.