Poziom obsługi klienta jako kryterium tworzenia łańcucha dostaw w sektorze usług

• Autorzy: Urszula Bąkowska-Morawska

Warianty tytułu

Customer Service Level for the Creation of Supply Chain Services Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Coraz częściej w literaturze przedmiotu spotyka się stwierdzenie, że konkurowanie, w dzisiejszych, trudnych czasach, opiera się na zasobach niematerialnych. Jak postuluje K. Rutkowski, konkurencja przyszłości, to konkurencja między łańcuchami dostaw, a nie przedsiębiorstwami. Zdaniem autorki niniejszego artykułu zintegrowany system obsługi klienta, zawierający elementy zarówno logistyczne, jak i marketingowe, jest pożądanym narzędziem, za pomocą którego przedsiębiorstwa, zwłaszcza usługowe, mogą budować łańcuchy dostaw mając pewność, że klient otrzyma dokładnie to, co zostało mu obiecane. Celem artykułu jest wskazanie obsługi klienta jako kryterium tworzenia łańcucha dostaw w sektorze usług przez obiekt hotelowy. Celem poznawczym artykułu jest wskazanie cech obsługi klienta, na które powinni zwrócić uwagę menedżerowie kształtujący usługę dostarczaną ostatecznemu użytkownikowi. W artykule autorka korzystała z krajowej i zagranicznej literatury przedmiotu, badań empirycznych i własnego doświadczenia. (abstrakt oryginalny)

EN

Increasingly in the literature meets the state that compete - in these difficult times - is based on assets resources. As postulated K. Rutkowski, future competition is competition between supply chains, not companies. According to the author of this article integrated customer service system, which contains elements of both logistics and marketing, is a welcome tool by which companies, particularly service providers can build supply chains, with the assurance that the customer receives exactly what was promised to him. The purpose of this article is to identify customer service as a criterion for the creation of supply chain services sector by a hotel. The purpose of this article is to identify the cognitive features of customer service, which should pay executives shaping the service delivered to the final user. In the article the author made use of domestic and foreign literature, empirical research and personal experience. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sektor usług; Łańcuch dostaw; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta

EN

Services sector; Supply chain; Customer service; Customer service strategy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Łódzka
• Rocznik: 2013
• Numer: z. 54, nr 1153
• Strony: 91--104

Twórcy

autor

Urszula Bąkowska-Morawska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Battaglia A.J., Tyndall G.: Implementing World Class Supply chain management, Penn State University (referat niepublikowany, cyt. za: Zintegrowany łańcuch dostaw. Doświadczenia globalne i polskie, K. Rutkowski (red.), SGH, Warszawa 1999.
• Bąkowska-Morawska U.: Strategie obsługi klienta w sektorze usług, Strategie i logistyka w sektorze usług. Logistyka w nietypowych zastosowaniach, J. Witkowski, U. Bąkowska-Morawska (red.), PN nr 235 Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2011.
• Blaik P.: Światowe mega trendy i przejawy rozwoju usług logistycznych w Europie Zachodniej, [w:] Logistyka międzynarodowa w gospodarce światowej, E. Gołembska, M. Szuster (red.), Poznań 2008.
• Chang Ch., Chiang D.M., Fan-Yun Pai: Cooperative strategy in supply chain networks, Industrial Marketing Management 41 (2012).
• Christopher M., Peck H.: Logistyka marketingowa. PWE, Warszawa 2005.
• Ciesielski M., Długosz J. (red.): Strategie łańcuchów dostaw, PWE, Warszawa 2010.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D.: Relationship Marketing, Butterworth - Heinemmann Ltd., Oxford 1991. http://mup.pomocprawna.info/mup_document,40.html (dostęp on-line z dnia 26 kwietnia 2011 r.).
• Christopher M.: Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998.
• D'Aveni R.A., Dagnino G.B., Smith K.G.: The age of temporary advantage. Strategic Management Journal 2010, Vol. 31.
• Halley A., Beaulieu M.: Mastery of operational competencies in the context of supply chain management. Supply Chain Management: An International Journal, 14(1), 2009.
• Kaleta A.: Strategia konkurencji w przemyśle, Wydawnictwo AE we Wrocławiu Wrocław 2000.
• Kothandaraman P., Wilson D.T.: The future of competition: Value-creating networks, Industrial Marketing Management, 30(4), 2001.
• Martin B.: Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Payne A.: Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Rutkowski K.: Wpływ mega trendów na zarządzanie łańcuchem dostaw -przykład PEAK OIL, [w:] Strategie i logistyka w sektorze usług. Logistyka w nietypowych zastosowaniach (red.), J. Witkowski, A. Baraniecka, PN nr 234 Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2011.
• Rutkowski K. (red.): Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2005.
• Wilmańska-Sosnowska S.: Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, "Marketing i rynek" 2001, nr 8.
• Witkowski J.: Zarządzanie łańcuchem dostaw, Koncepcje, procedury, doświadczenia, PWE, Warszawa 2010.