Poziom jakości obsługi klienta w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

• Autorzy: Justyna Witkowska

Warianty tytułu

The Quality Level of Customer Service in the Social Insurance Institution

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem artykułu było pokazanie ważności jakości obsługi klienta. Zaprezentowano wyniki badań, które przeprowadzono za pomocą metody Servqual wśród klientów placówki Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Niestety we wszystkich badanych obszarach jakość doświadczona była na dużo niższym poziomie niż jakość oczekiwana. Dodatkowo klienci oznaczyli minimalny poziom obsługi, jaki ich zdaniem byłby do zaakceptowania. Również w tej kwestii w każdym obszarze pojawiają się rozbieżności na niekorzyść badanej instytucji. Według ankietowanych wymiar reakcja na oczekiwania klientów jest najważniejszy. W celu poprawy jakość obsługi klienta badana placówka powinna przede wszystkim zwrócić uwagę na: rzetelne informowanie klientów o terminie realizacji usługi, sprawne i terminowe świadczenie usług, pomoc i gotowość w rozwiązywaniu problemów klienta, natychmiastową reakcję na prośby klienta. Wprowadzenie przez ZUS wyżej wymienionych zmian wpłynie na wzrost zadowolenia klientów i przełoży się na opinie o jakości obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

The main goal of this article was to show the importance of quality customer service. The studies were carried out using the Servqual method among customers of the Social Insurance Institution. Unfortunately, in all surveyed areas experienced quality was much lower than expected quality. Additionally, people marked the minimum level of service which they believe would be acceptable. Also in this issue in each area there are differences to the detriment of the researched institution. According to respondents dimension response to customer demands is crucial. In order to improve the quality of customer service test facility should primarily pay attention to: reliable information to customers about the date of completion, to provide sen/ices efficiently and on the time, support and willingness in solving customers problems, the immediate response to customer requests. Introduction by the ZUS mentioned changes will increase customer satisfaction and translate into opinions about the quality of customer service in the tested institution. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Jakość pracy; Jakość społecznie oczekiwana; Oczekiwania klientów

EN

Customer service; Quality of work; Socially expected quality; Customer expectations

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 12
• Strony: 29--37

Twórcy

autor

Justyna Witkowska

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• 1. Norma jakości: PN-EN ISO 9000:2001, s. 25.
• 2. Książka: Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, PWN, Warszawa, 2010, s. 63.
• 3. Książka: Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin, 2002, s. 17.
• 4. Artykuł: J. Witkowska, Factors affecting customers of financial services satisfaction, "Management and Production Engineering Review" 2011, Vol. 2, No 1, s. 55-60.
• 5. Źródła internetowe: http://www.zus.pl/default.asp?p=2&id=3286, (10 października 2011 г.).