Ocena szkoleń w firmach ubezpieczeniowych

• Autorzy: Andrzej Grzebieniak

Warianty tytułu

Evaluation of Staff Training in Insurance Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest ocena zakresów szkoleń prowadzonych przez zakłady i towarzystwa ubezpieczeń w procesie zarządzania relacjami z klientami. W artykule wykorzystano, jako metodę badawczą, metodę kwestionariusza, a narzędziem badawczym była ankieta pocztowa lub komputerowa (internetowa). Ankieta została wysłana do wszystkich 63 ubezpieczycieli działających i mających siedzibę w Polsce w latach 2009-2011, zwrócono ankiet 59, w tym dwie wypełnione częściowo i w wielu miejscach niewłaściwie, dlatego w opracowaniu statystycznym uwzględniono wyniki z 57 ankiet. Główne wyniki badań/analiz to - pracownicy i agenci ubezpieczeń zgłaszają potrzebę częstszego udziału w szkoleniach na temat zarządzania relacjami z klientami, ze względu na ciągle zbyt małą wiedzę jaką posiadają na ten temat, profesjonalnie przygotowane szkolenia muszą zawierać dużo więcej praktycznych informacji/wskazówek, aby zachęcać słuchaczy do podejmowanie prób sprawdzania swoich i nowo poznanych sposobów usprawniania relacji z klientami, istnieją wyraźne związki między profesjonalnie przygotowanym szkoleniem na temat zarządzania relacjami z klientami a generowaniem pomysłów przez uczestników szkolenia na temat usprawniania relacji z klientami, podejmowaniem prób na marginesie rutynowej pracy sprawdzania nowych sposobów usprawniania relacji z klientami, nie można stwierdzić istnienia zależności między profesjonalnym przygotowaniem szkolenia na temat zarządzania relacjami z klientami a przekonaniem pracowników o potrzebie bronienia przed przełożonym racji klienta, systematycznością uczenia się lepszej komunikacji z klientem. Implikacją praktyczną dla zakładów i towarzystw ubezpieczeń jest potrzeba zwiększenia zakresów o częstotliwości szkoleń dla pracowników i agentów ubezpieczeń w zakresie zarządzania relacjami z klientami, a szczególną uwagę należy zwrócić na informacje/wskazówki praktyczne, które w znacznie większym stopniu niż dotychczas powinny się znaleźć w planie szkoleń. Implikacją społeczną dla zakładów i towarzystw ubezpieczeń jest konieczność zwiększenia ilości szkoleń dla pracowników i agentów ubezpieczeń w zakresie zarządzania relacjami z klientami szczególnie w takim aspekcie, który pozwoli budować politykę obsługi klienta przy czynnym współudziale klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is evaluation of the scope of staff trainings conducted by the insurance companies in the process of managing the relations with clients. In the article used was as method questionnaire method, and as data collection instrument was a self-completion questionaire sent both via internet and by post to all insurance companies located and run in Poland between 2009-2011. 59 mesures were sent back, two of which were only partially completed and included many mistakes. As a result, only 57 questionnaires' result were taken into consideration in the research. The main results of the research/analysis are - the workers and insurance agents report the necessity of more frequent participation in trainings connected with the management of relations with clients, it probably results from the fact that that their knowledge of the topic is still not sufficient enough; professionally prepared trainings must contain a lot more practical information/hints in order to encourage listeners to make attempts to check or put into practice their newly acquired ways of facilitating the relations with the clients; there exist some clear relations between the professionally prepared training about managing the relations with clients and generating new ideas by the participants of the training about facilitating the relations with clients, there is also a relation between making attempts on the margin of the routine work and checking the new ways of improving relations with clients; it cannot be clearly stated that there is a relation between the professional preparation of the training about managing the relations with clients and convincing the workers of the need of protecting the rights of the clients from the employer and the regularity of learning a better way of communication with a client. Practical implications for insurance companies is the need of expanding the frequency of the scopes and frequency of trainings for workers and insurance agents as far as managing relations with clients are concerned. Special attention should be focused on the practical information/hints, which in a definitely larger extent should be included in the plan of trainings. Social implications for insurance companies is increase the number of trainings for insurance workers and insurance agents as far as managing the relations with clients are concerned, especially in the aspect which will help to create a customer service policy with the active cooperation on the customers' side. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Szkolenia; Zarządzanie; Efektywność; Efektywna obsługa klienta; Przedsiębiorstwo ubezpieczeniowe

EN

Training; Management; Effectiveness; Efficient Consumer Response (ECR); Insurance companies

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 1
• Strony: 63--71

Twórcy

autor

Andrzej Grzebieniak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• 1. Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek banków Polskich, Warszawa 1997, s. 30-32.
• 2. Christopher M., Logistyka w zarządzaniu łańcuchem dostaw, Polskie Centrum Doradztwa Logistycznego, Warszawa 2000, s. 41.
• 3. Dembińska-Cyran I., Hołub-lwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004, s. 28.
• 4. Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 1996, s. 436.
• 5. Kotier Ph., Kotler o marketingu, WPSB, Krakow 1999, s. 175.
• 6. Malinowska E., Nierzwicki W., Richert M., Wiśniewska M., Zarządzanie jakością, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 1999, s. 34.
• 7. Mruk H., Sposoby skutecznego komunikowania się w zakładach ubezpieczeń z rynkiem, Studia ubezpieczeniowe. Zeszyty Naukowe 127, WUE, Poznań 2009, s. 670.
• 8. Oleksyn T., Praca i płaca w zarządzaniu, Międzynarodowa Szkoła Menedżerów, Warszawa 1997, s. 86.
• 9. Stoner J.A.F, Wankel Ch., Kierowanie, PWE, Warszawa 1992, s. 293.