Lojalność determinantą satysfakcji klientów organizacji usługowej

• Autorzy: Janusz Ząbek

Warianty tytułu

Loyalty as a Determinant of Customer Satisfaction oía Service Organization

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem głównym artykułu jest określenie związków pomiędzy lojalnością i satysfakcją klientów. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Okazuje się, że poziom zadowolenia klientów autoryzowanego serwisu samochodowego mierzony liczbą przyznanych ocen w skali od 1 do 5 jest tym większy im większa jest liczba klientów, którzy decyzję o skorzystaniu z konkretnej oferty serwisowej podjęli na podstawie poczucia lojalności. Identyfikacja usług generujących największą liczbę klientów deklarujących się jako lojalni pozwala na identyfikacje mocnych stron organizacji. Umiejętność interpretacji zależności pomiędzy satysfakcją i lojalnością oraz lojalnością i satysfakcją jest istotna zarówno w przypadku zmian zachodzących wewnątrz samej organizacji jak i w jej otoczeniu. (abstrakt oryginalny)

EN

The main aim of the article is to show the relationship between customers' satisfaction and loyalty. The results of the questionnaire done among the clients of the authorized car service are introduced in the article. The search shows that the level of satisfaction, measured by the 1 - 5 scale (1= completely dissatisfied 5=completely satisfied), is higher if the number of clients who decide to choose the service on the basis of loyalty, is bigger. Indicating such organizations services which generate the biggest number of clients, who declare themselves as loyal, enables identifying the organization strengths. The ability of analysing the connection between satisfaction and loyalty or loyalty and satisfaction is vital according to both internal and external changes affecting the organization. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Lojalność; Satysfakcja klienta

EN

Quality; Loyalty; Customer satisfaction

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 6
• Strony: 48--58

Twórcy

autor

Janusz Ząbek

• Samochodowa Stacja Dealerska J. Sowa "LIDER" Sp. z o.o. Mikołajowice

Bibliografia

• 1.Bowen J. Т., Chen S.: The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management 13/5, 2001.
• 2.Cholewicka-Goździk K.:, Istota zarządzania jakością, "Problemy Jakości" 2008, nr 6
• 3.Dekimpe M.G., Steenkamp J-B. E. M, Mellens M., Abeele P. V.: Decline and variability in brand loyalty. International Journal of Research in Marketing 1997, Vol. 14. No. 5.
• 4.Fornell C.: A National Satisfaction Barometr: the Swedish Experience. Journal of Marketing 1992, Vol. 56.
• 5.Jones T. O., Sasser W. E.: Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, Jul/Aug, 1995, Vol. 73, No. 6.
• 6.Krysicki W., Bartos J., Dyczka W., Królikowska K., Wasilewski M.: Rachunek prawdopodobieństwa i statystyka matematyczna w zadaniach. Część II. Statystyka matematyczna. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• 7.Olivier R. L.: Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing 1999, Vol. 63.
• 8.Reinartz W., Kumar V.: The Mismanagement of Customer Loyalty. Harvard Business Review July 2002,Vol. 80, Issue 7.
• 9.Siemieniako D., Urban W.: Modele lojalności klientów - rola satysfakcji oraz kierunki badań. "Marketing i Rynek" nr 8, 2006
• 10.Singh H.: The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. UCTI Working Paper, 2006.
• 11.Urban W., Siemieniako D.: Lojalność klientów, PWN, Warszawa 2008.
• 12.Ząbek J.: Badania satysfakcji klientów organizacji usługowej zarządzanej projakościowo. Rozprawa doktorska. Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Wydział Towaroznawstwa, Kraków 2011.
• 13.Ząbek J., Sikora T.: Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy ewolucyjne percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji. "Marketing i Rynek" nr 8, 2011.