Związki jakości usług z lojalnością oraz satysfakcją klienta indywidualnego banku w świetle badań ankietowych

• Autorzy: Małgorzata Frej
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest prezentacja zasad funkcjonowania różnego rodzaju związków, pomiędzy jakością usług oferowanych przez banki a satysfakcją oraz lojalnością klientów indywidualnych. Głównym aspektem będącym punktem wyjścia badań jest hipoteza, która mówi o tym, iż zapewnienie określonej jakości usług decyduje o powstaniu trwałych związków pomiędzy instytucją finansową a klientem. Praca dotyczy tylko polskiego sektora bankowego, który został ograniczony do obszaru aglomeracji śląskiej. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Sektor bankowy; Usługi bankowe; Relacje z klientami; Satysfakcja klienta; Badania ankietowe; Lojalność klientów

EN

Banking sector; Banking services; Relationships with customers; Customer satisfaction; Questionnaire survey; Customer loyalty

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2012
• Tom: Warsztaty doktoranckie' 11. Zarządzanie - Finanse - Ekonomia.
• Strony: 78--88

Twórcy

autor

Małgorzata Frej

Bibliografia

• http://www.bankier.pl/.
• http://www.pentor.pl/.
• Korenik D. : Innowacyjne usługi banku. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.
• Łobocki M. : Metody i techniki badań pedagogicznych. Impuls, Kraków 2007.
• Milewski R. : Podstawy ekonomii. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Stodulny P. : Analiza Satysfakcji i Lojalności Klientów Bankowych. CeDeWu, Warszawa 2009.
• Witryna internetowa Narodowego Banku Polskiego : http://www.nbportal.pl/.
• Współczesna bankowość detaliczna. Red. A.Szelągowska. CeDeWu, Warszawa 2011.