Metody oceny satysfakcji konsumentów na rynku usług gastronomicznych

• Autorzy: Dagmara Stangierska , Monika Świątkowska

Warianty tytułu

Methods for Evaluation of Consumer Satisfaction in the Catering Services Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest przedstawienie czynników wpływających na satysfakcję oraz lojalność klienta na rynku usług gastronomicznych i metod ich oceny. Konsumenci deklarują, że głównymi czynnikami wpływającymi na wybór placówki gastronomicznej jest cena oraz jakość potraw i napojów. Jednocześnie obszarami zainteresowania właścicieli lokali gastronomicznych w większym stopniu są dodatkowe elementy: wystrój i atmosfera, poziom oraz standardy obsługi, lokalizacja placówki gastronomicznej. Ocenę poziomu zadowolenia z tych czynników umożliwiają takie metody jak SERVQUAL, DINSERV, TANGSERV, DINESCAPE. Analizując rozwój narzędzi do analizy sektora żywienia, obserwuje się rosnący wpływ otoczenia fizycznego na doświadczenie gastronomiczne. W niniejszym opracowaniu przedstawiono charakterystykę wybranych czynników wpływających na satysfakcję klienta usług gastronomicznych oraz metody ich pomiaru. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of this paper was to present the factors affecting customer satisfaction and loyalty on the catering services market and to present methods for their evaluation. In recent years consumers are more likely to eat away from home. Despite growing awareness of consumers dining experiences, they still declare that the main factors affecting the choice of dinning venue is price and quality of food and beverages. At the same time areas of interest of dining venues owners should be additional elements: decor and atmosphere, the level and standards of service, location. Assessment of the satisfaction level with these factors provide methods such as SERVQUAL, DINSERV, TANGSERV, DINESCAPE. The analysis of the development of tools dedicated to analyzing and measuring customer satisfaction with the service shows the growing importance of servicescape of the dining experience. The following paper presents the characteristics of selected components affecting the customer satisfaction in catering and methods for measuring them. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konsument; Satysfakcja klienta; Rynek usług; Gastronomia

EN

Consumer; Customer satisfaction; Services market; Gastronomy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 236
• Strony: 164--173

Twórcy

autor

Dagmara Stangierska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Monika Świątkowska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• Barber, N., Scarecelli, J.M., 2010, Enhancing the Assessment of Tangible Service Quality Through the Creation of a Cleanliness Measurement Scale, Marketing Service Quality, vol. 20, no. 1.
• Barber, N. i in., 2011, Restaurant Consumer Repeat Patronage: A Service Quality Concern, International Journal of Hospitality Management, no. 30.
• Chwałek, J., 2003, Obsługa Klienta. Jakość usług, Wydawnictwo Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa.
• Czarniecka-Skubina, E., 2008, Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu, Wydawnictwo Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego, Warszawa.
• Dąbrowska, A., 2011, Consumer Behavior in the Market of Catering Services in Selected Countries of Central-Eastern Europe, British Food Journal, vol. 113, no. 1.
• Edwards, J.S.A., Gustafsson, I., 2008, Room and Atmosphere as Aspects of the Meal: a Review, Journal of Foodservice, no. 19.
• Geissler, G.L., 2010, Healthy Food at Work? An Examination of a Proposed Catering Service Concept, Journal of Food Products Marketing, no. 16.
• Ha, J., Jang, S., 2010, Effects of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role of Atmospherics in an Ethnic Restaurant Segment, International Journal of Hospitality Management, no. 29.
• Jang, S., Namkung, Y., 2009, Perceived Quality, Emotions and Beharvioral Intenetions: Application of an Extended Merhabian-Russel Model to Restaurants, Journal of Business Research, no. 62.
• Kimes, S.E., Robson, S.K., 2004, The Impact of Restaurant Table Characteristics on Meal Duration and Spending, Cornell Hospitality Quarterly, nr 45.
• Namkung, Y., Jang, S., 2007, Are Highly Satisfied Restaurant Customers Really Different? A Quality Perception Perspective, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 20, no. 2.
• Nowak, G. i in., 2008, Pozycja jakości posiłków wśród czynników kształtujących preferencje nabywców usług gastronomicznych, żywność, Nauka. Technologia. Jakość, nr 3.
• O'Hara, i in., 1997, Taste, Temperature, and Presentation Satisfaction with Foodservices in a Canadian Continuing Care Hospital, Journal of the American Dietetic Association, t. 97.
• Parnasus, A. i in., 1988, SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, vol. 64, no. 1.
• Rejman, K., 2007, Jak wybrać lokal gastronomiczny, Poradnik Restauratora, nr 10.
• Ryu, K., 2005, DINESCAPE, Emotions and Behavioral Intentions in Upscale Restaurants, Department of Hotel, Restaurant, Institution Management & Dietetics, College of Human Ecology, Kansas /han/ProQuest/search.proquest.com/docview/193952177?accountid=48272 [dostęp: czerwiec 2012].
• Ryu, K., Han, H., 2011, New or Repeat Customers: How does Physical Environment Influence Their Restaurant Experience?, International Journal of Hospitality Management, no. 30.
• Ryu, K., Jang, S., 2007, The Effect of Environmental Perceptions on Behavioral Intentions Through: the Case of Upscale Restaurant, Journal of hospitality and Tourism Research, no. 31.
• Skowronek, I.,2011, Atmosfera w kształtowaniu prowizerunkowych postaw klientów, Marketing i Rynek, nr 3.
• Stangierska, D., 2011, Rynek usług gastronomicznych w Polsce w latach 2005-2009 - źródła przewagi konkurencyjnej, Episteme Czasopismo Naukowo-Kulturalne, nr 12, t. 2.
• Stephens, P. i in., 1995, DINSERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants, Cornell Hotel and Restaurants Administration Quarterly, no. 5.
• Sulek, J.M., Hensley, R.L., 2004, The Relative Importance of Food, Atmosphere, and Fairness of Wait, Cornell Hotel and Restaurants Administration Quarterly, no. 41.
• Zabrocki, R., Cordice, A., 2010, Analiza porównawcza zachowań konsumentów polskich i angielskich na rynku usług żywieniowych, Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, no. 65.
• Wilson, S., 2003, The Effect of Music on Perceived Atmosphere and Purchase Intentions in a Restaurant, Psychology of Music, vol. 31, no. 1.
• Yeoh, J.P.S., North, A.C., 2010, The Effects of Musical Fit on Choice Between two Competing Foods, Music Scientiae, vol. 14, no. 1.