Ocena jakości usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego

• Autorzy: Iwona Markowicz

Warianty tytułu

Rate of the Quality of Services Provided by the Local Government Units

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule ukazano niektóre aspekty optymalizacji warunkW województwie zachodniopomorskim w latach 2009-2011 realizowany był projekt "Wdrażanie usprawnień zarządczych w JST na obszarze województwa zachodniopomorskiego". Jego celem było wdrożenie usprawnień między innymi w zakresie metod mierzenia satysfakcji klientów i pracowników urzędów. Celem artykułu jest przedstawienie wyników zbiorczej analizy satysfakcji klientów indywidualnych dla ośmiu powiatowych i gminnych urzędów. Źródłem danych są ankiety przeprowadzone wśród 1559 osób. Analizie poddano oczekiwania i ocenę jakości świadczonych przez JST (abstrakt oryginalny)

EN

In Zachodniopomorskie province in the years 2009-2011 the project ,,Initiate management improvement in Local Government Units in the area of Zachodniopomorskie province" is being realized. The aim of this project is to initiate improvement in range of methods of measuring the customers and office workers satisfaction. The aim of the article is to present the results of pooled analysis of individual customers for eight poviats and commune departments. The surveys conducted among 1559 people are a source of data. Analysis included the expectations and the rate of the quality of services provided by Local Government Units. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Samorząd terytorialny; Jakość usług; Usługi publiczne

EN

Local government; Quality of services; Public services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 26 Metody ilościowe w ekonomii
• Strony: 261--273

Twórcy

autor

Iwona Markowicz

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Mierzenie ilości i jakości usług publicznych jako element programu rozwoju instytucjonalnego, Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Warszawa 2004.
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, "Journal of Marketing" 1988, Vol. 52, s. 35-48.
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" 1988, Vol. 64, s. 12-40.
• Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska 2003, http://www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/ skale.pdf (z dn. 15.08.2010).
• Walesiak M., Metody analizy danych marketingowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1996.
• www.mswia.gov.pl (z dn. 15.08.2010).
• Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka. Jakość w administracji (tytuł oryginału: European Primer on Customer Satisfaction Management), Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa 2008.