Lojalność klientów jako czynnik determinujący wartość kapitału klienta

• Autorzy: Wiesław Caputa

Warianty tytułu

Customers Loyalty as Factor Determining the Value of Customer Capital

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zmiany zachodzące w otoczeniu współczesnych przedsiębiorstw wymusiły na przedsiębiorstwach konieczność strategicznej reorganizacji rynkowej, której efektem jest podporządkowanie wszystkich działań i procesów zachodzących w przedsiębiorstwie oraz konsumowanych przez nie zasobów dążeniu do osiągnięcia satysfakcji klienta. Poziom tej satysfakcji w istotnym stopniu determinuje wartość obecnych i przyszłych przepływów pieniężnych pozyskiwanych od klientów, dlatego główną kompetencją przedsiębiorstwa staje się zdolność do kreowania kapitału klientów. Miarą tej zdolności jest jakość bazy klientów, jaką dysponuje przedsiębiorstwo. Jednym z kluczowych parametrów opisujących wspomnianą jakość jest, obok rentowności, lojalność klienta. Zasadniczym celem artykułu jest wskazanie miejsca i znaczenia lojalności klienta w kreowaniu kapitału klientów, jak również problemów związanych z jej identyfikacją i pomiarem. Realizacja wskazanego celu opiera się na studiach literaturowych oraz wynikach pilotażowych badań ankietowych przeprowadzonych przez autorkę w grupie klientów sieci telefonii komórkowej. (abstrakt oryginalny)

EN

Changes taking place in contemporary companies' environment have forced strategic market reorganization on businesses which effects in subordinating all activities and processes appearing in a company as well as the resources consumed by them to customer satisfaction gain. The level of this satisfaction in an important degree determines the value of current and future cash flows received from customers. Therefore the ability to create customers capital becomes key competence of a business. The measurement of the ability is the quality of customer base that the business possesses. One of key parameters describing such quality is, besides profitability, customer loyalty. The main purpose of the article is to indicate the position and meaning of customer loyalty in customer capital creation and at the same time dominant problems connected with its identification and measurement. The realization of this aim is based on literature studies and results of questionnaire research by the Author on a group of mobile network users. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Wartość klienta; Kapitał klienta

EN

Customer loyalty; Customer value; Customer capital

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 55
• Strony: 529--556

Twórcy

autor

Wiesław Caputa

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Backhaus K., Industriegütermarketing, Gabler Verlag, München 2003.
• Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S., Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, Wydawnictwo MT Biznes, Warszawa 2004.
• Burnet K., Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, Ofi cyna Wydawnicza, Kraków 2002.
• Caputa W., Kluczowe kompetencje i dźwignia zasobów w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, w: A. Błażkiewicz (red.), Gospodarowanie zasobami przedsiębiorstwa w zmiennych warunkach otoczenia, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2003.
• Caputa W., Kapitał intelektualny jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, w: A. Birski (red.), Uwarunkowania rynkowe konkurencyjności przedsiębiorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego, Olsztyn 2008.
• Caputa W., Proces kreowania kapitału klientów, w: J. Pyka (red.). Nowoczesność przemysłu i usług. Relacje i wartość w strategiach zarządzania przedsiębiorstwami, TNOiK, Katowice 2008.
• Caputa W., Orientacja na klienta a efektywność wykorzystania zasobów, w: W. Caputa (red.), Rachunkowość i fi nanse podmiotów gospodarczych, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Caputa W., Drzewo wartości w procesie kreowania kapitału klienta, w: W. Caputa, D. Szwajca (red.), Finanse we współczesnych procesach tworzenia wartości, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Caputa W., Total Productive Maintenance w procesie budowania kapitału klienta, w: W. Caputa, D. Szwajca (red.), Zarządzanie kosztami w warunkach dekoniunktury, CeDeWu, Warszawa 2009.
• Caputa W., Referencje i rekomendacje w procesie kreowania kapitału klienta, w: S. Wrzosek (red.), Finanse - nowe wyzwania teorii i praktyki, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław 2011.
• Conelsen J., Kundenwert: Begriff und Bestimungsfaktoren, Working Paper, Nürnberg 1996.
• Dick A.S., Basu K., Customer Loyalty; Toward an Integrated Conceptual Framework, "Journal of Academy of Marketing Science" 1994, Vol. 22.
• Diller H., Die Bedeutung des Beziehungsmanagement für den Unternehemenserfolg, w: H. Hipper, K.D. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM - Konzepte und Gestaltung, Wiesbaden 2006.
• Dobiegała-Korona B., Budowa kapitału klienta, w: A Szablewski, K. Pniewski, B. Bartoszewicz (red.), Value Based Management. Koncepcje, narzędzia, przykłady, Poltext, Warszawa 2008.
• Duffy J., Measuring customer capital, "Strategy & Leadership" 2000, No. 28.
• Ehrenberg A.S.C., Seriven J.A., Brand Loyalty, w: P .E. Earl, S. Kemp, E. Elgar (ed.), The Companion to Consumer Research und Economic Psychology, Cheltenham 1999.
• Garbarski L. Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej fi rmy, PWE, Warszawa 2001.
• Glad E., Becker, Activity Based Costing and Management, John Wiley & Sons, Chichester 1995.
• Gutenberg E., Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre, Bd. 1 Die Produktion, Berlin- Heidelberg-New York 1983.
• Hamel G., Heene A., Competence-Based Competition, John Wiley & Sons, Chichester 1994.
• Heidemann J., Hofmann M., Wertorientierte Berichterstattung zum Kundenkapital - eine empirysche Analyse der DAX 30-Unternehmen, "Zeitschrift für Plannung Unternehmenssteuerung" 2009, Nr. 20.
• Helmig B., Variety Seeking im Konsumgüterbereich, Gabler Verlag, Wiesbaden, 1997.
• Homburg C., Schnurr P., Kundenwert als Instrument der Wertorientierten Unternehmensführung, w: M. Bruhn et. al. (Hrsg.), Wertorientierte Unternehmungsführung: Perspektiven und Handlungsfelder für die Wertsteigerung von Unternehmen, Festschrift zum 10jährigen Bestehen des Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrums (WWZ) der Universität Basel, Wiesbaden 1998.
• Huber F., Volhardt K., Vogel J., Keppler T., Umsatztreiber Cross-Selling - Eine empirische Analyse des Cross-Selling-Potentials, Johannes-Gutenberg-Universität Mainz, Mainz 2006.
• Jurczak J., Kapitał intelektualny w organizacji przyszłości, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2006, nr 11.
• Kamakura W.A., Ramaswami S.N., Srivastava R.K., Applying Latent Trait Analysis in the Evaluation of Prospects for Cross-Selling of Financial Services, "International Journal of Resaarch in Marketing" 1991, Vol. 8, No. 4.
• Kleinaltenkamp M., Dahlke, B., Der Wert des Kunden als Informant auf dem Weg zu einem "knowledge based customer value", w: B. Günter, S. Helm (Hrsg.) Kundenwert. Grundlagen - Innovative Konzepte - Praktische Umsetzungen, Gabler Verlag, Wiesbaden 2006.
• Kotler Ph., Marketing, Rebis, Poznań 2005.
• Macinkowska M., Kształtowanie wartości fi rm, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
• Mikuła B., W kierunku organizacji ijnteligentnych, Drukarnia Antykwa, Kraków 2001.
• Oliver R.L., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Boston et al. 1996.
• Oliver R.L., Whence Consumer Loyalty? "Journal of Marketing" 1999, Vol. 63, No. 4.
• Prahalad C.K., Hamel G., The Core Competence of the Corporation, "Harvard Business Review" May-June 1990.
• Reicheld F.F., The Loyalty Effect, Boston 1996.
• Rieker S.A., Bedeutende Kunden: Analyse und Gestaltung von langfristigen Anbieter- Nachfrager-Beziehungen auf industriellen Märkten, Wiesbaden 1995.
• Rudolf-Sipötz R., Kundenwert: Konzeption-Determinanten-Management, Thexis, St. Gallen 2001.
• Schemuth J., Möglichkeiten und Grenzen der Bestimmung des Wertes eines Kunden für ein Unternehmen de Automobilindustrie: Darstellung am Beispiel eines Käufers der C-Klasse von Mercedes-Benz, Arbeitspapier Nr. 74 des Lehrstuhls für Marketing, Ludwig-Maximilians-Universität München, München 1996.
• Sheppar B.H., Hartwick J., Warshaw P.R., The Theory of Reasoned Action: A Meta-Analysis of Past Research with Recommendations for Modifi cations and Future Research, "Journal of Consumer Research" 1988, Vol. 15, No. 3.
• Schneider D., Betriebswirtschaftslehre, Bd. 1 Grundlagen, München-Wien 1995.
• Tewes M., Der Kundenwert im Marketing - Theoretische Hintergründe und Umsetzungsmöglichkeiten einer wert- und marktorientierten Unternehmungsführung, Wiesbaden 2003.
• Tomczak T., Rudolf-Sipötz E, Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes: Ergebnisse einer branchenübergreifenden Studie, w: B. Günter, S. Helm (Hrsg.), Kundenwert. Grundlagen - Innovative Konzepte - Praktische Umsetzungen, Gabler Verlag, Wiesbaden 2006.
• Trojanowski M., Marketing bezpośredni. Koncepcja - zarządzanie - instrumenty, PWE, Warszawa 2010.
• Tscheulin D.K., "Variety-seeking-behavior" bei nicht - habitualisierten Konsumentenentscheidungen, "Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung" 1994, Vol. 46, Nr. 1.
• Ulwick A.W., Czego chcą klienci? Tworzenie przełomowych produktów i usług dzięki innowacji ukierunkowanej na rezultaty, Oficyna a Wolters Kluwer business, Kraków 2009.
• Völckner F., Pirschegger B., Immaterielle Werte in der internen und externen Berichteristatung deutscher Unternehmen, "Die Betriebswirrtschaft" 2006, Nr 2.
• Warowny P., Zarządzanie kosztami nowych produktów i technologii, w: K. Świderska (red.), Rachunkowość zarządcza i rachunek kosztów, Difi n, Warszawa 2003.
• Weiber R., Jacob F., Kundenbezogene Informationsgewinnung, w: M. Kleinaltenkamp, W. Plinke (Hrsg.), Technischer Vertrieb. Grundlagen, Berlin u.a. 2000.
• Wojnarowska H., Programy lojalności a lojalność klientów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków 2006.