To Financial Success Through Happy Customer Service Employees

• Autorzy: Monika Grzybowska

Warianty tytułu

Zadowolony pracownik ds. obsługi klienta a sukces finansowy przedsiębiorstwa

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Results of the global economic crisis and the demographic siThe purpose of this article is to emphasize the role that customer service people play in a company to attract and maintain customers. The customer service people are front line power that can help a company achieve its goal that is a financial success, thanks to positive relationship with customers, if well managed. Otherwise, they may hinder rather than help the organization to achieve this goal. (original abstract).

Celem niniejszego artykułu jest podkreślenie roli, jaką odgrywają pracownicy ds. obsługi klienta w przedsiębiorstwie w celu pozyskania, zatrzymania i utrwalenia z klientami pozytywnych relacji, a tym samym jak wpływają na wynik finansowy firmy. Pracownicy stanowią główną siłę, którą przedsiębiorstwo może wykorzystać w celu osiągnięcia sukcesu finansowego. Sukces ten następuje, gdy system zarządzania pracownikami, kultura organizacji i klimat firmy sprzyjają wzrostowi satysfakcji pracowników i ich zaangażowaniu w pracę z klientem. Zadowolenie i zaangażowanie pracowników przekłada się na wzrost zadowolenia klienta, a tym samym na poprawę wyniku finansowego przedsiębiorstwa.Badania naukowe potwierdzają, że zadowolenie klienta pozytywnie wpływa na wynik finansowy firmy22. Analizy naukowe wskazują również, iż poziom zadowolenia klienta jest ściśle związany z poziomem satysfakcji pracownika i jest jego wiernym odzwierciedleniem23. Badania opublikowane przez Forum Zarządzania i Pomiaru Wydajności Pracowników (The Forum for People Performance Management & Measurement) na Uniwersytecie Northwestern w USA wykazały: "Istnieje bezpośredni związek pomiędzy satysfakcją pracowników i zadowoleniem klientów, a także między satysfakcją klientów i poprawą wyniku finansowego. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Customer Relationship Management (CRM); Knowledge management; Internal marketing; Customer satisfaction; Employees' engagement

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Zarządzanie wiedzą; Marketing wewnętrzny; Satysfakcja klienta; Zaangażowanie pracowników

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 30 Makro- i mikroekonomiczne zagadnienia gospodarowania, finansowania, zarządzania
• Strony: 157--167

Twórcy

autor

Monika Grzybowska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Anderson E.W., Sullivan M.W., The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science 1993, Vol. 12, No. 2.
• Antoncic J.A., Antoncic B., Employee satisfaction, intrapreneurship and firm growth: a model, Industrial Management & Data Systems 2011, Vol. 111, Iss. 4.
• Barney J.B., Organizational Culture: Can It Be a Source of Sustained Competitive Advantage?, Academy of Management Review 1986, 11 (3), 656-665.
• Chowdhury D.D., Structured Approach to Improve Passive Aggressive Organizational Behavior: An Empirical Research MBA Dissertation, Raleigh 2009, USA: Lulu.
• Cooke R.A., Rousseau D.M., Behavioral Norms and Expectations: A Quantitative Approach to the Assessment of Organizational Culture, Group & Organization Studies 1988, 13 (3), 245-273.
• Cozzani C.A., Oakley, J.L., Linking Organizational Characteristics to Employee Attitudes and Behavior - A look at the Downstream Effects on Market Response & Financial Performance, Forum for People Performance Management & Measurement 2005, 1-15.
• Ferdous A.S., Integrated Internal Marketing Communication (IIMC), The Marketing Review 2008, Vol. 8, No. 3, 223-235.
• Heskett J.L., Beyond customer loyalty, Managing Service Quality 2002, Vol. 12, No. 6, 356-357.
• Kaplan R.S., Norton D.P., The passive-aggressive organization, Harvard Business Review 2005, Vol. 83 (10), 82-92, 157.
• Klein A., Masi R., Weidner C., Organization Culture, Distribution and Amount of Control and Perceptions of Quality: An Empirical Study of Linkages, Group & Organizational Management 1995, 20 (2), 122-148.
• Lewis B.R., Customer care in service organisations, Management Decision 1991, Vol. 29, No. 1, 31-34.
• Liyun Q., Keyi W., Xiaoshu W., Fangfang Z., Research On The Relationship Among Market Orientation, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management and Business Performance, Management Science and Engineering 2008, Vol. 2 (1), 31-37.
• Nelissen P., Selm M.V., Surviving organizational change: how management communication helps balance mixed feelings, Corporate Communications: An International Journal 2008, Vol. 13, Iss. 3, 306-318.
• Pierce N.F., Customer satisfaction and the internal market: marketing our customers to our employees, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing 1995, Vol. 1, Iss. 1, 22-44.
• Pierce N.F., The effects of customer satisfaction measurement: the internal market versus the external market, Marketing Intelligence & Planning 1996, Vol. 14, Iss. 4, 9-15.
• Saks A.M., Gruman J.A., Manage Employee Engagement to Manage Performance, Journal of Occupational Health 2011, Vol. 4 (1), 204-207.
• Schmalensee D., Internal customer satisfaction, Managing Service Quality 1991, 141-144.