Kapitał relacyjny i Customer Relationship Management w kontekście tworzenia wartości (z uwzględnieniem specyfiki sektora bankowości detalicznej)

• Autorzy: Małgorzata Kieżel , Anna Kwiecień

Warianty tytułu

Relational Capital and Customer Relationship Management in the Context of Value Creation (with Special Reference to the Retail Banking Sector)

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym artykule zaprezentowano kategorię kapitału relacyjnego jako czynnika kreacji wartości współczesnych przedsiębiorstw. Szczególnie zwrócono uwagę na rolę relacji przedsiębiorstwo-klient, gdyż na współczesnych rynkach sukces osiągają te firmy, które skutecznie odpowiadają na potrzeby i oczekiwania klientów, będąc świadome, że są oni generatorem wartości przedsiębiorstwa. W artykule omówiono również koncepcję CRM jako narzędzia wspomagającego tworzenie trwałych efektywnych relacji z klientami. Dopełnienie treści stanowi prezentacja popularności CRM na rynku polskim na przykładzie sektora bankowości detalicznej. (abstrakt oryginalny)

EN

This article presents the categories of relational capital, as a factor in the creation of value of the modern enterprises. In particular, the role of relations on the level of the company - the customer, because success in today's market reach those companies that successfully meet the needs and expectations of customers, being aware that they are generator company value. The article also discusses the concept of CRM as a tool to support sustainable development of effective relationships with customers. Completion of the content is the presentation of the popularity of CRM on the Polish market for example, the retail banking sector. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość detaliczna; Kreowanie wartości przedsiębiorstwa; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Klient; Oczekiwania klientów

EN

Retail banking; Creating company's value; Customer Relationship Management (CRM); Customer; Customer expectations

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 55
• Strony: 585--608

Twórcy

autor

Małgorzata Kieżel

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Anna Kwiecień

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Banki stawiają na rozwój IT, wnp.pl, www.erp-view.pl/wiadomosci/banki_stawiaja _na_rozwoj_it.html
• Bankowość w Polsce: obecna sytuacja i przyszłe trendy, www.media.wp.pl
• Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
• CRM w kryzysie ma się dobrze, www.nm.com.pl
• Czakon W., Dynamika więzi międzyorganizacyjnych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Katowice 2007.
• Dyché J., CRM - relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Edvisson L., Malone M.S., Kapitał intelektualny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Góralczyk A., Leif Edvinsson na konferencji Skandii, www.ceo.cxo.pl
• Haffer M., Karaszewski W. (red.), Czynniki wzrostu gospodarczego, Wydział Nauk Ekonomicznych i Zarządzania UMK, Toruń 2004.
• Jurga A., Struktury sieciowe przyczynkiem kreowania wirtualnej organizacji przedsiębiorstwa, w: J. Lewandowski (red.), Zarządzanie organizacjami gospodarczymi. Koncepcje i metody, t. 1, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź 2005.
• Juszczyk M., CRM - zgrane trio, fi lozofi a marketingu relacyjnego, "Marketing Przemysłowy" 2004, nr 6.
• Kardas J.S., Budowanie relacji w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Studio EMKA, Warszawa 2009.
• Kasiewicz S., Rogowski W., Kicińska M., Kapitał intelektualny, Ofi cyna Ekonomiczna, Kraków 2006/
• Kotler Ph., de Bes F.T., Marketing lateralny, PWE, Warszawa 2004.
• Menon K., O'Connor A., Building Customers' Affective Commitment Towards Retail Banks: The Role of CRM in each Moment of Truth, "Journal of Financial Marketing Services" 2007, No. 2.
• Moczydłowska J., Kapitał relacyjny a konkurencyjność przedsiębiorstw, w: M. Cisek, Antczak S. (red.), Wiedza i technologia we współczesnej organizacji, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce 2006.
• Mroziewski M., Kapitał intelektualny współczesnego przedsiębiorstwa. Koncepcje, metody wartościowania i warunki jego rozwoju, Difi n, Warszawa 2008.
• O'Malley L., Patterson M., Mapping the Re-engagment of CRM with Relationship Marketing, "European Journal od Marketing" 2006, Vol. 40, No. 5-6.
• Otto J., CRM - dobre relacje z klientem, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Otto J., Od bazy do megabazy, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 6.
• Rajzer M., Relacje w paradygmatach marketingu, w: K. Bilińska-Reformat (red.), Relacje podmiotów rynkowych w warunkach zmian, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2009.
• Rupik K., Istota i zakres relacji, w: K. Bilińska-Reformat (red.), Relacje podmiotów rynkowych w warunkach zmian, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2009.
• Systemy CRM na polskim rynku, www.instytut-it.pl
• Szymański R., Innowacje ciągnione przez rynek jako źródło budowania więzi z klientem, w: G. Rosa, A. Smalec (red.), Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
• Wereda W., Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difi n, Warszawa 2009.
• www.connet-consulting.pl
• www.gartner.com
• www.magazynit.pl