Metoda oceny jakości usług na przykładzie przedsiębiorstwa świadczącego usługi szkoleniowe

• Autorzy: Katarzyna Korzyńska

Warianty tytułu

Method of Measuring the Quality of Services on the Example of Company that Offers Training Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono i omówiono metodę oceny jakości usług servqual oraz jej implementację w firmie oferującej usługi szkoleń lotniczych. Za pre zen towa no także wyniki przeprowadzonych przez firmę badań jakości świadczonych usług. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents servqual method of measuring the quality of services and it imple mentation in the company that offers aviation training services. It also contains the results of quality services research. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Metoda SERVQUAL; Szkolenia

EN

Quality of services; SERVQUAL method; Training

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 55
• Strony: 609--622

Twórcy

autor

Katarzyna Korzyńska

• Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza

Bibliografia

• Berry L.L., Parasuraman A., Lessons from a Ten Year Study of Service Quality in America, QUIS 3, ISQA.
• Hamrol A., Zarządzanie jakościa z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Kreier E., Łuczak J., ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. SERVQUAL - metoda oceny jakości usług, t. 1-3, FORUM, Poznań 2008.
• Księga Jakości Air Rea Aviation, materiały niepublikowane, Rzeszów 2012.
• Lange O., Ekonomia polityczna, t. 1, Warszawa 1967.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L. L., A Conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 49 (4).
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., Delivering Quality Service. Balancing Perceptions and Expectations, The Free Press, 1990.
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V. ., Refi nement and Reassessment of the Servqual Scale, "Journal of Retailing" 1989, No. nr 67 (4).
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Servqual: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, "Journal of Retailing" 1988, No.64 (1).
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, "Journal of Marketing: 1994, No. 70 (3).
• Raport oceny jakości 2011, Air Res Aviation.
• SERVQUAL, http://www.library.ucsb.edu/libwaves/feb00/servqual.html
• Trawnicka S., Badanie postrzeganej jakości usług, "Problemy Jakości" 1997 nr 6.
• Wolniak R., Kostorz E., Wykorzystanie metody servqual do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, "Problemy Jakości" 2004, nr 12.