Konsumencka ocena jakości usług hotelarskich

• Autorzy: Wojciech Kozłowski , Jacek Michalak

Warianty tytułu

Consumer Assessment of the Quality of Hotel Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących oceny jakości obsługi klientów jednego z hoteli województwa warmińsko-mazurskiego. Konsumencką ocenę jakości dokonano wskutek identyfikacji luk w obsłudze oraz oszacowania indeksów satysfakcji dla hotelu oraz trzech sfer obsługi gości, czyli oferowanych usług hotelowych, personelu hotelu obsługującego klientów oraz sposobów komunikacji hotelu z klientami. Wyniki przeprowadzonych analiz pokazują, że klienci najbardziej sobie cenią personel hotelu, tym samym jest to najważniejsza siła sprawcza wysokiej jakości świadczonych usług. W ocenie klientów, hotel jest postrzegany jako wysokiej jakości usługodawca, o czym świadczy wysoki poziom indeksu satysfakcji dla hotelu. Jednakże sfera świadczenia usług hotelowych, a w szczególności oferowane przez hotel oferty promocyjne, poziom cen, atrakcja w postaci klubu nocnego oraz jakość pokoi hotelowych nie spełniają oczekiwań stawianych przez klientów. Jest to odzwierciedlone w niższym poziomie indeksu w porównaniu do dwóch pozostałych sfer obsługi.(abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents results of studies assessing the quality of customer service of one of the hotels of the Warmińsko-Mazurskie voivodeship. Consumer quality assessment has been made by identifying gaps in service and by estimating the indexes of satisfaction for the hotel and the three spheres of guest services, such as hotel services, staffs serving customers and ways of communications with customers. The obtained results show that customers mostly appreciate hotel staff; thus it is the most important driving force of high-quality services. In the clients' assessment the hotel is perceived as offering high quality as evidenced by the high level of "Satisfaction Index" for the hotel. However, the sphere of hotel service, in particular: special promotional offers, price level, nightclub attraction and the quality of hotel rooms do not meet the expectations of customers. This is reflected in a lower level of the index compared to the other two spheres of service.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Usługi hotelowe; Jakość usług; Konsument

EN

Hotel industry; Hotel services; Quality of services; Consumer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 25 Orientacja na klienta na konkurencyjnym rynku
• Strony: 91--103

Twórcy

autor

Wojciech Kozłowski

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

autor

Jacek Michalak

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• G. Ożarek, Korzenie jakości, "Problemy Jakości" 2004, nr 5, s. 8.
• T. Olejnik, R. Wieczorek, Kontrola i sterowanie jakością, PWN, Warszawa-Poznań 1982.
• R. Zalewski, A. Maleszka, Quality zarządzania jakością, Centrum Kształcenia Liderów, Skierniewice 1995, s. 23.
• J.M. Juran, Quality control handbook, McGraw-Hill, New York 1988, za: W. Borecki, M. Urbaniak, Zdefiniować jakość, "Problemy Jakości" 1996, nr 12, s. 20-25.
• J.S. Oakland, Total Quality Management, Butterworth-Heinemann Ltd, Oxford 1992, za: M. Urbaniak, Zdefiniować..., s. 20-25.
• R. Kraszewski, TQM - teoria i praktyka, TNOiK, Toruń 2001, s. 101.
• PN-ISO 9000:2000 - System Zarządzania Jakością. Podstawy i słownictwo, Quality Managements System - Fundamentals and Vacabulary, ZETOM, Warszawa 2000, pkt 3.1.2.
• A. Iwaszkiewicz, Zarządzanie jakością, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa-Kraków 1999, s. 22.
• R. Kolman, Zastosowanie inżynierii jakości, Oficyna Wyd. AJG, Bydgoszcz 2003, s. 78.
• W. Kwiatkowski, Marketing w hotelach. Zastosowania praktyczne, Ośrodek doskonalenia kadr Orbis SA, Warszawa 1997, s. 24-35.