Budowanie relacji z klientami a rozwój małego przedsiębiorstwa

• Autorzy: Magdalena Gorzelany-Dziadkowiec , Julia Gorzelany-Plesińska

Warianty tytułu

Creating Relations with Clients According to Small Enterprisees Development

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W coraz większym stopniu przedsiębiorstwa w strategii rozwoju zwracają uwagę na klienta. Zadowolony klient staje się celem współczesnych przedsiębiorstw bo to właśnie od niego zależą zarówno zyski przedsiębiorstwa, jak również jego możliwości rozwojowe. Zarówno w marketingu, jak i zarządzaniu coraz częściej uwaga zostaje skupiona na budowaniu relacji z klientami. W niniejszym opracowaniu wyjaśniono rolę jaką odgrywa klient w przedsiębiorstwie. Został przedstawiony tradycyjny i nowy pogląd tworzenia wartości. Uwaga została również skupiona na narzędziach wykorzystywanych w budowaniu relacji z klientami (SKW, CRM, KCRM). Pozwoliło to na określenie różnic w budowaniu relacji z klientami w małych oraz dużych przedsiębiorstwach. W ostatniej części opracowania przeprowadzono analizę empiryczną małego przedsiębiorstwa, zostały wskazane elementy budujące relacje z klientami oraz wskazano obszary wymagające zmiany. (abstrakt oryginalny)

EN

It is more often seen, that enterprises in their development strategies pay attention to clients. Satisfied client, who is responsible for company's profits and development, is the main goal of contemporary enterprises. Both marketing and management more often focus on building relations with clients. The authors analyze the role of clients in enterprises development. Both the new model of value formation and the old one were presented. The article focus on the tools, which were used to build appropriate relations with clients (SKW, CRM, KCRM). It helped to point out the differences between building relations with clients in small and large enterprises. The last part of the study deals with empirical analyses of the small enterprise. The elements of building relations with clients as well as needed areas of changes were indicated(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Małe i średnie przedsiębiorstwa; Obsługa klienta; Relacje z klientami

EN

Small business; Customer service; Relationships with customers

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 47
• Strony: 289--302

Twórcy

autor

Magdalena Gorzelany-Dziadkowiec

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Julia Gorzelany-Plesińska

• Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie

Bibliografia

• Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, OE, Kraków 2002.
• Cheverton P., Zarządzanie kluczowymi klientami, OE, Kraków 2001.
• Jagielska A., Ufny i wierny konsument, Media&Marketing, marzec 2010.
• Jemielniak D., Koźmiński A.K., Zarządzanie wiedzą, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa, 2008.
• Kaplan R.S., Norton D.P, Strategiczna karta wyników, PWN, Warszawa 2002.
• Koszewski M., Zaufanie: tajna broń sprzedawcy, HBR-Polska, grudzień - styczeń 2010/11.
• MacMallan I.C., Selden L., Przewaga jaką daje ugruntowana pozycja rynkowa, HBR - Polska, czerwiec 2010.
• Machaczka J., Podstawy zarządzania, AE, Kraków, 1992.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa 2005.
• Rust T., Moorman Ch., Bhalla G., Zmiana podejścia do marketingu, HBR - Polska, grudzień- styczeń 2010/11.
• Siatka K., Warsztaty - narzędzia marketingowe,www.kwkwkw.