Wartość i obsługa klienta w logistyce

• Autorzy: Marta Kadłubek

Warianty tytułu

Value and Customer Service in Logistics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Większość specjalistów i naukowców zajmujących się sferą logistyki, a zwłaszcza obsługi klienta w logistyce, zgadza się co do jej kluczowej funkcji w biznesie. Co więcej, w ciągu ostatnich kilku lat wyłonił się trend postrzegający logistykę i obsługę klienta w logistyce jako proces, który prowadzi do wytwarzania wartości. Głównym celem niniejszego artykułu jest wskazanie zagadnienia tworzenia wartości i obsługi klienta w logistyce. Rozważania rozpoczynają się od zwięzłego przeglądu literatury przedmiotu, którego celem jest określenie pojęcia logistyki i obsługi klienta. Następnie na bazie cytowanych definicji uwypuklono kilka istotnych kwestii w odniesieniu do wartości i obsługi klienta w logistyce. Wybrane definicje dostarczyły szeregu ujęć logistyki, które koncentrują się na aspektach miejsca i czasu w kontekście wartości wytwarzanej w logistyce. Ponadto zwrócono uwagę na fakt, że obsługa klienta stanowi komponent o kluczowym znaczeniu w każdej definicji logistyki czy wartości w logistyce. Jednocześnie cytowana literatura przedmiotu uświadamia, że koncepcja jakości jest albo wbudowana w definicje logistyki, albo używana w nich w charakterze zamiennika.(abstrakt oryginalny)

EN

Most professionals and academics who are engaged in the sphere of logistics, especially customer service in logistics, agree that it is a key function within business. Moreover, there has been a tendency over the last few years to consider logistics and customer service in logistics as a process which leads to value creating. Main purpose of this article is to indicate the problem of value creation and customer service in logistics. The article initiates brief literature review which aim is to appoint terms of logistics and customer service. Afterward on the base of quoted definitions several important issues in reference to the value and customer service in logistics were enhanced. Chosen definitions offered a number of accepted formulations of logistics that focus on the time and place aspects of the value created by logistics. Moreover an attention was paid to the fact that customer service is a critical component of any definition of logistics or logistics value. Simultaneously quoted literature review enlightens that the idea of quality is either incorporated in definitions of logistics value or used as a substitute. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka; Obsługa klienta; Wartość akcji; Tworzenie wartości

EN

Logistics; Customer service; Share value; Value creation

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 47
• Strony: 315--326

Twórcy

autor

Marta Kadłubek

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Abt. S., Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 1998.
• Ali M., Marketing i public relations w małej firmie, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005.
• Blaik P., Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, PWE, Warszawa 2010.
• Bujak A., Szot W., Logistyczna obsługa klienta we współczesnej gospodarce, [w:] Funkcjonowanie systemów logistycznych, Tom II., red.nauk. J. Jaworski, A. Mytlewski, Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, Gdańsk 2009.
• Christopher M., Logistics and Supply Chain Management, Pitman Publishing, London 1998.
• Christopher M., Peck H., Marketing Logistics, Butterworth-Heinemann, Oxford 2003.
• Ciesielski M. (red.), Logistyka w biznesie, PWE, Warszawa 2006.
• Dembińska-Cyran I., System obsługi klienta jako podstawa tworzenia i zarządzania relacjami z klientem, [w:] Zarządzanie relacjami z klientem, red. nauk. I. Dembińska- Cyran, J. Hołub-Iwan, J.Perenc, Wyd. Difin, Warszawa 2004.
• Hołub-Iwan J., Analiza opłacalności klientów,[w:] Zarządzanie relacjami z klientem, red. nauk. I. Dembińska-Cyran, J. Hołub-Iwan, J.Perenc, Wyd. Difin, Warszawa 2004.
• Jedliński M., Orientacja na klienta jako warunek skutecznego działania zintegrowanego łańcucha dostaw, Logistics'98, Wyd. ILiM, Poznań 1998.
• Kearney A. T., Inc., Improving quality and productivity in the logistics process: achieving customer satisfaction breakthroughs, Council of Logistics Management, Chicago 1991.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• [empny D., Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw, [w:] Logistyka, red. nauk. D. Kisperska-Moroń, S. Krzyżaniak, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2009.
• Klöpper H. J., Logistik orientiertes strategisches Management, Verlag TÜV Rheinland, Köln 1991.
• Kościelniak H., Interesariusze w zarządzaniu wartością przedsiębiorstwa, [w:] Wybrane elementy procesu zarządzania przedsiębiorstwem, red. nauk. A. Zachorowska, A. Wójcik-Mazur, Wyd. Wydziału Zarządzania Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2010.
• Lake N., The Strategic Planning Workbook, Kogan Page Limited, UK 2002.
• LaLonde B. J., Cooper M. C., Noordewider T. G., Customer service: A management perspective, Council of Logistics Management, Chicago 1988.
• Lambert D. M., Stock J. R., Ellram L. M., Fundamentals of Logistics Management, McGRAW-Hill, International Editions 1998.
• Langley C. J., Holcomb M. C., Creating logistics customer value, Journal of Business Logistics, Vol. 13, No 2/1992.
• Matwiejczuk R., Kompetencje logistyki w tworzeniu wartości dla klienta, Gospodarka materiałowa i logistyka, nr 10, 2010.
• Nowicka-Skowron M., Efektywność systemów logistycznych, Wyd. PWE, Warszawa 2000.
• Ohmae K., The Mind of the Strategist, Penguin Books, 1983.
• Rutner S. M., Langley C. J., Logistics value: definition, process and measurement, International Journal of Logistics Management, Vol. 11, No 2/ 2000.
• Stock J. R., Lambert D. M., Strategic logistics management, Irwin Publishing, Homewood 1987.
• Wolffgram E., Najnowsze trendy w rozwoju logistyki. Szanse i zagrożenia dla rozwoju logistyki w Polsce, Logistics 2000, Wyd. ILiM, Poznań 2000.