Zarządzanie relacjami z klientem w organizacjach posiadających wdrożony system zarządzania jakością zgodny ze standardem ISO 9001

• Autorzy: Katarzyna Korzyńska

Warianty tytułu

Customer Relationship Management in the Organizations that Have Implemented Quality Management System According to the ISO 9001 Standard

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dla organizacjach posiadających wdrożony system zarządzania jakością zgodny ze standardem ISO 9001 wymagania dotyczące klienta i jego potrzeb w celu zapewnienia ciągłego dostarczania wyrobów spełniających jego oczekiwania, doskonalenia systemu zarządzania jakością opisuje norma ISO 9001:2008. U podstaw zmiany orientacji organizacji w stronę wymagań i oczekiwań klienta leży zrozumienie potrzeb jego i wszystkich stron zainteresowanych. W artykule przedstawiono koncepcję zarządzania relacjami z klientem jako części procesu ciągłego doskonalenia, z uwzględnieniem wymagań normy ISO 9001:2008. (abstrakt oryginalny)

EN

For organizations that have implemented quality management system compliant with the ISO 9001, requirements regarding customers and their needs in order to ensure a continuous supply of products that meet their expectations, improving the quality management system are included in the ISO 9001:2008 standard. For the organization, customer orientation, their expectations and requirements it is the result of understanding their needs and the needs of all stakeholders. The article presents the concept of customer relationship management as a part of a process of continuous improvement, taking into account the requirements of ISO 9001:2008 standard. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Zarządzanie jakością; Normy ISO 9001; Badanie satysfakcji

EN

Relationships with customers; Quality management; ISO 9001; Satisfaction research

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 47
• Strony: 327--338

Twórcy

autor

Katarzyna Korzyńska

• Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza

Bibliografia

• Kreier E., Łuczak J., ISO 9000. Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości. SERVQUAL - metoda oceny jakości usług, Tom 1-3, Wydawnictwo FORUM, Poznań 2008.
• Pacana A. i in., Zarządzanie logistyczne, Oficyna Wydawnicza PRz, Rzeszów 2010.
• Pacana A., Stadnicka D.: Systemy zarządzania jakością zgodne z ISO 9001. Wdrażanie, auditowanie, doskonalenie, OWPRz, Rzeszów 2009.
• PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa 2006.
• PN-EN ISO 9001:2009. Systemy zarządzania jakością - Wymagania, PKN, Warszawa 2009.
• www.pkn.pl.