Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych - wyniki badań jakości kontaktu usługowego

• Autorzy: Ewa Prymon-Ryś

Warianty tytułu

Creating Value in the Process of Insurance Service Delivering - Outcomes of Service Quality Research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Towarzystwa ubezpieczeniowe działające na polskim rynku wykorzystują różne formy kontaktu usługowego, starając się tworzyć maksymalny - możliwy do osiągnięcia poziom użyteczności miejsca i czasu. Tym samym kreują wartość dla klienta poprzez dyferencjację dystrybucji usług. Artykuł przedstawia wyniki badań, których celem było ustalenie, czy najczęściej stosowane formy kontaktu usługowego stanowią dla klienta alternatywne lecz równoważne sposoby pozyskiwania informacji o produkcie i zawierania umowy ubezpieczeniowej; równocześnie, czy wartość generowana przez dostawcę usługi w ramach każdej z form kontaktu jest ekwiwalentna. (abstrakt oryginalny)

EN

Insurance companies operating in the Polish market use different forms of service delivering channel - trying to achieve maximum, possible level of place and time utility. Simultaneously they create customer value through channel differentiation. This paper presents the outcomes of research, that aimed to establish, whether the most common types of service delivering channels are equivalent ways of gathering information about insurance and entering into agreement, thus create similar level of customer value. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Przedsiębiorstwo ubezpieczeniowe; Wartość dla klienta; Ubezpieczenia; Usługi ubezpieczeniowe; Mystery Shopping

EN

Insurance companies; Value to customer; Insurances; Insurance services; Mystery Shopping

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 47
• Strony: 339--352

Twórcy

autor

Ewa Prymon-Ryś

• AGH Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie

Bibliografia

• Czubała A. i in., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2006.
• Hirshman A.O., Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Harvard University Press, New Edition, 2006.
• Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2004.
• Kotler P., Marketing, Dom Wydawniczy Rebis Sp. z o.o., Poznań 2005.
• Lake N., Hickley K., Podręcznik obsługi klienta, Helion, Warszawa 2005.
• Perenc J. (red.), Marketing usług. Wybrane aspekty, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005.
• Rehker M., Informacja marketingowa jako czynnik sukcesu usługodawców finansowych działających w segmencie klientów detalicznych, "Bank i Kredyt", lipiec 2004, s.55-66.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Woodruff R., Gardial S., Know Your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Cambridge, MA: Blackwell Publishers, 1996.