Kierunki doskonalenia jakości w bankach

• Autorzy: Krzysztof Opolski , Konrad Polkowski

Warianty tytułu

Improvement of Quality in Banks

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W obliczu narastających trudności rynkowych i tendencji do dbałości o wzrost efektywności ekonomicznej w polskich przedsiębiorstwach, kadra zarządzająca podejmuje gwałtowne działania organizacyjne, które niekiedy przypominają miotanie się szczura w klatce, gorączkowo poszukującego wyjścia z labiryntu. Dążenie do poprawy rentowności poprzez znaczącą redukcję kosztów bez zastanowienia się nad tym jak ograniczenie wydatków, dziś pozytywnie wpływające na strukturę bilansu, wpłynie w przyszłości na pozycję rynkową firmy, może być niebezpieczne. Zdarza się i tak, że poczynione oszczędności zmuszają organizację do nieporównanie większych i koniecznych wydatków w przyszłych okresach na dostosowanie sposobu działania do sprawniejszych konkurentów. Dzieje się tak, jeśli redukcje kosztów dokonywane są bez widocznego związku ze strategią całej firmy. Można powiedzieć, że obserwujemy branżową redukcję kosztów, czyli obniżanie ich w poszczególnych pionach, w każdym z osobna, bez widocznej myśli przewodniej czy całościowej koncepcji poprawienia w ten sposób efektywności organizacji. Podstawowym składnikiem w poszukiwaniu efektywności organizacji jest redukcja zatrudnienia, niejednokrotnie dokonywana przypadkowo i chaotycznie według narzuconego przez najwyższe kierownictwo klucza (na przykład "zwolnić 10% załogi"). W takiej sytuacji firma pozbywa się najczęściej tych pracowników, których łatwiej zwolnić, co nie zawsze oznacza, że są to ci, którzy są mniej pożyteczni. Prowadzone w ten sposób działania restrukturyzacyjne osłabiają spójność zespołów pracowniczych i niszczą kulturę organizacji, uznawaną za jeden z ważniejszych aktywów firmy. Bardzo rzadko dostrzega się, że obniżenie kosztów funkcjonowania może zostać osiągnięte przez logiczne zmiany organizacyjne, przekształcenia procesów, a wreszcie eliminację strat i błędów wynikających z nieprawidłowości zarządzania na każdym szczeblu w hierarchii firmy. Tolerancja dla bylejakości, małych błędów, drobnych nieoszczędności przeradza się w olbrzymie kwoty, nie dostrzegane przez wielu menedżerów zajętych wielkimi projektami. (fragment tekstu)

EN

Managers of the Polish banks frequently express the opinion that quality management should be left until "better times" come. At the moment one should above all take care of financial results - reduce costs, increase effectiveness. The connection between quality and financial results seems to be overlooked. Improvement of quality through improvement of certain processes leads to costs saving which is a requirement of a competitive market. It is opposite to automatic costs reduction which may damage activities of an institution. Functioning of all the processes in an institution has an influence on the level of quality of a final product an external client is provided with. Each activity in the process generates costs. Specification of all the activities a process involves and the costs they generate will make it possible to estimate the costs of the whole process. Measurement of the cost of the process is at the same time the measurement of the cost of quality. In order to understand this mechanism it is necessary to get familiar with the concept of the costs of quality. Both quality and its absence cost (costs of convergence and costs of divergence). A question arises whether in order to improve quality it is necessary to implement all the principles of quality management. According to the authors it is possible to improve quality without quality management but the possible benefits will be limited or all the efforts will prove unsuccessful. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Banki; Zarządzanie bankiem; Efektywność banków; Zarządzanie przez jakość

EN

Quality of services; Banks; Bank management; Banks' efficiency; Total Quality Management (TQM)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 54
• Strony: 7--15

Twórcy

autor

Krzysztof Opolski

autor

Konrad Polkowski

Bibliografia

• Boulton R.E.S., Libert B.D., Samek S.M., Odczytując kod wartości. Jak firmy tworzą wartość w nowej gospodarce, WIG-Press, Warszawa 2001.
• Hammer M., Beyond Reengineering, Harper Collins, New York 1996.
• Jakość w banku w praktyce i teorii zarządzania, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2000.
• Kaplan R.S., Cooper R., Zarządzanie kosztami i efektywnością, Oficyna Ekonomiczna Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o., Kraków 2000.
• Neenan D., Added Value Banking, Recruiting and Retaining Customers, Maximising Sales, Lafferty Publications Ltd., Dublin 1993.
• Pike J., Barnes R., TQM in Action, A Practical Approach to Continuous Performance Improvement, Chapman & Hall, 1994.
• Polkowski K., Zarządzanie przez jakość jako wyznacznik konkurencyjności w sektorze bankowym, praca doktorska na WNE UW.
• Polska Norma PN-EN ISO 9001:2001.
• Rummler G.A., Brache A.P., Podnoszenie efektywności organizacji Jak zarządzać "białymi plamami" w strukturze organizacyjnej? PWE, Warszawa 2000.
• Tenner A.R., DeToro I.J., Total Quality Management, Three Steps to Continuous Improvement, Addison-Wesley Publishing Company, Massachusetts 1993.