Nieparametryczne metody mierzenia wpływu jakości usług na efektywność - doświadczenia światowe w sektorze bankowym

• Autorzy: Janusz Kudła

Warianty tytułu

Non-Parametric Methods of Measuring the Influence of Service Quality on Effectiveness - World Experiences in the Banking Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejsze opracowanie ma na celu dokonanie przeglądu najciekawszych badań wykorzystujących metody nieparametryczne (przede wszystkim analizę obwiedni danych) do ilościowego pomiaru jakości usług bankowych i ich wpływu na efektywność analizowanych jednostek decyzyjnych. Wybór tego sektora podyktowany został najszerszym i najpełniejszym zastosowaniem metod nieparametrycznych w ocenie efektywności tego właśnie sektora usług. (fragment tekstu)

EN

The article presents conclusions from the most interesting research using non-parametric methods (above all the DEA) for a quantitative measurements of the quality of banking services and their influence on effectiveness of the analysed decision-making units. Experience shows that smaller branches are characterized by a higher level of the so-called perceived quality, however, although there is a strong positive correlation between quality and operational effectiveness, there is no clear evidence for a similar short-term correlation with the financial results of branches. In practice the use of DEA method can reduce the influence of the variables differentiating the situation of particular branches so that it would be possible to compare only the measures of quality after eliminating the influence of other factors. At the same time this method is a supplement to the studies of quality which apply parametric methods. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Metoda DEA (analiza obwiedni danych); Jakość usług; Efektywność banków; Sektor bankowy; Jakość

EN

Data Envelopment Analysis (DEA); Quality of services; Banks' efficiency; Banking sector; Quality

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 54
• Strony: 43--50

Twórcy

autor

Janusz Kudła

Bibliografia

• Athanassopoulos A.D., Service Quality and Operating Efficiency Synergies for Management Control in the Provision of Financial Services: Evidence from Greek Bank Branches, "European Journal of Operational Research" 1997, vol. 98, no 2.
• Avkiran N., An Application Reference for Data Envelopment Analysis in Branch Banking: Helping the Novice Researcher, "The International Journal of Bank Marketing" 1999, vol. 17, no 5.
• Charnes A., Cooper W.W., Rhodes E., Measuring the Efficiency of Decision Making Units, "European Journal of Operational Research" 1978, vol. 2, no 6.
• Gospodarowicz M., Procedury analizy i oceny banków. Materiały i Studia, nr 103, Warszawa 2000.
• Kudła J., Ekonomiczny model jakości w bankach, "Bank i Kredyt" 2003, nr 1.
• Kudła J., Mierzenie wpływu jakości usług na efektywność finansową banków komercyjnych, "Bank i Kredyt" 2001, nr 10.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L., SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" 1988, vol. 64, no. 1.
• Parkan C., Measuring the Efficiency of Service Operation: an Application to Bank Branches, "Engineering Cost and Production Economics", 1987, vol. 12, no. 1-4.
• Rogowski G., Metodologia analiz efektywności i efektu skali banków, "Bank i Kredyt" 1998, nr 11.
• Roth A.V., Jackson III W.E., Strategic Determinants of Service Quality and Performance: Evidence from Banking Industry, "Management Science" 1995, vol. 41, no. 11.
• Schaffnit A., Rosen D., Paradi J., Best Practice Analysis of Bank Branches: an Application of DEA in a Large Canadian Bank, "European Journal of Operational Research" 1997, vol. 98, no. 2.
• Soteriou A., Stavrinides Y., An Internal Customer Service Quality Data Envelopment Analysis Model for Bank Branches, "International Journal of Operations and Production Management" 1997, vol. 17, no. 8.
• Soteriou A., Zenios S.A., Operations, Quality, and Profitability in the Provision of Banking Services, "Management Science" 1999, vol. 45, no. 9.