Zmiany poziomu jakości usług bankowych w Polsce w latach 1999-2003

• Autorzy: Robert Skikiewicz

Warianty tytułu

Changes in the Quality of Banking Services in Poland in the Years 1999-2003

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość każdej usługi może być oceniana nie tylko przez usługobiorcę, ale również przez usługodawcę. Jednakowe postrzeganie jakości przez obie strony w praktyce zdarzać się może stosunkowo rzadko. Gdy w opinii strony świadczącej usługę - jej jakość jest wysoka, natomiast w opinii strony, na rzecz której usługa jest świadczona - niska, rozbieżność taka w postrzeganiu może stanowić czynnik utrudniający realizację poprawy jakości jej świadczenia, gdy takowa jest potrzebna. Badania przeprowadzone na początku roku 2003 pozwalają na stwierdzenie, iż samoocena jakości usług bankowych dokonana przez menedżerów bankowych jest wyższa (średnia ocen 4,1) niż ocena usługobiorców - zarówno klientów indywidualnych (średnia 3,6), jak i instytucjonalnych (średnia 3,8). (fragment tekstu)

EN

The quality of banking services may be evaluated from the viewpoint of a client and a provider of services. Although it is a client who finally verifies the level of services, opinions of the managers of institutions providing those services are also very important. Discrepancies between these two groups are of great significance as improvement of services and better satisfaction of clients' requirements are only possible when the managers realize the weaknesses in the quality of services provided. Otherwise it will be difficult to maintain such a level of service quality which will win loyal clients. Results of the studies conducted in the years 1999-2003 show that discrepancies as regards assessment of the quality of banking services made by bank managers and clients are bigger. According to managers the quality of services in the last four years improved, however according to clients the quality of banking services became worse. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Usługi bankowe; Ocena jakości usług; Klienci indywidualni; Jakość; Banki; Bankowość

EN

Quality of services; Banking services; Service quality assessment; Individual clients; Quality; Banks; Banking

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 54
• Strony: 51--60

Twórcy

autor

Robert Skikiewicz

Bibliografia

• Borowska A., Broń nad broniami, "Bank" 2003, nr 3.
• Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Opolski K., Polkowski K., Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości. Doskonalenie jakości w bankach, red. K. Opolski, CeDeWu, Warszawa 2002.
• Parasurman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A Conseptual Model of Services Quality and Its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" 1985, zeszyt 49.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.