Warianty tytułu
Changes in the Level of Quality of Insurance Services in Poland in the Years 1999-2003 in the Opinion of Managers and Clients of Insurance Companies
Języki publikacji
Abstrakty
Czy i w jakim stopniu podejmowane przez zakłady ubezpieczeń w ostatnich latach działania w celu podnoszenia jakości świadczonych usług zaowocowały pozytywnymi zmianami w postrzeganej przez klientów jakości, czy podobne opinie o jakości usług ubezpieczeniowych wyrażają menedżerowie zakładów ubezpieczeń, które z elementów kształtujących jakość usług ubezpieczeniowych są aktualnie mocniejszą stroną ubezpieczycieli, a jakie zaliczają się do słabszych? Odpowiedzi na powyższe pytania dostarczają wyniki czterech ogólnopolskich badań empirycznych zrealizowanych przez Katedrę Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu w latach 1999 i 2003 wśród menedżerów zakładów ubezpieczeń oraz klientów indywidualnych (gospodarstw domowych). Dla dokonania oceny jakości usług ubezpieczeniowych w powyższych badaniach wykorzystane zostały opracowane w Katedrze Badań Marketingowych AE w Poznaniu kilkunastoelementowe zestawy różnych czynników (elementów) mających wpływ na jakość świadczonej usługi ubezpieczeniowej. Czynniki te dla potrzeb prowadzonych analiz zostały połączone w pięć jednorodnych grup i są to: grupa I - elementy odnoszące się do wizerunku zakładu ubezpieczeń, grupa II - elementy odnoszące się do placówki i dystrybucji usług, grupa III - elementy odnoszące się do pracy personelu i obsługi klienta, grupa IV - elementy odnoszące się do oferty usługowej oraz ceny, grupa V - elementy odnoszące się do komunikacji z klientem. Przy ocenach dotyczących poszczególnych czynników jakości zastosowana została skala pięciopunktowa, w której 1 oznaczało ocenę najniższą, zaś 5 było oceną najwyższą. (fragment tekstu)
The article is an attempt to diagnose directions and scale of changes which occurred in the years 1999-2003 as regards evaluation of the quality of services provided by insurance companies in Poland. The analyses included assessment concerning both a general level of the quality of services and several detailed elements influencing quality. To carry out the research five homogeneous groups of elements were distinguished. They referred to the image of an insurance company, distribution of services, personnel's performance, customer service, insurance offer, prices and contact with a client. The author analysed evaluations of the quality of services presented by the representatives of insurance companies' managerial staff as well as those formulated by individual clients of insurance companies. The main source materials for the analyses were the results of four national empirical studies carried out by the Chair of Marketing Research of the Poznan University of Economics in the years 1999 and 2003 among insurance companies' managers and households - clients of the insurance companies. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
61--71
Opis fizyczny
Twórcy
autor
Bibliografia
- Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
- Mocek M., Przestrzenne zróżnicowanie jakości usług ubezpieczeniowych w Polsce, w: Konsument, przedsiębiorstwo, przestrzeń, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 1998.
- Mocek M., Wiśniewska H., Działania zakładów ubezpieczeń w zakresie poprawy jakości obsługi klienta, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171246931
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.