Zarządzanie jakością usług na rynku otwartych funduszy emerytalnych

• Autorzy: Iwona Olejnik

Warianty tytułu

Service Quality Management on the Market of Open Old-Age Pension Funds in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podstawowy cel systemu zarządzania jakością koncentruje się na satysfakcji klienta i zaspokojeniu jego oczekiwań m.in. poprzez stałe doskonalenie tego systemu i zapobieganie ewentualnym niezgodnościom. Koncentracja na kliencie poprzez zrozumienie aktualnych i przyszłych jego potrzeb, wyjście naprzeciw jego wymaganiom oraz przewidywanie oczekiwań, jakie klient może wyrazić, powinna stanowić podstawowy punkt wyjścia do konstruowania systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Jakość coraz częściej postrzegana jest nie tylko w kontekście strategii marketingowych, ale także w aspekcie kompleksowego zarządzania przez jakość. TQM (ang. total quality management) sprowadza się zatem do takiego zarządzania przedsiębiorstwem, by było ono wiodące na wszystkich płaszczyznach produktów i usług, które są dla klienta ważne. Natomiast warunkiem koniecznym do wdrożenia tego systemu jest pełne zaangażowanie pracowników organizacji do osiągnięcia założonych celów. Oprócz personelu czynnikami determinującymi wysoką jakość usług są: organizacja i struktura firmy, pomiar reklamacji i zadowolenia klienta, techniczne wsparcie, komunikacja wewnętrzna oraz zewnętrzna. (fragment tekstu)

EN

More and more frequently management of an open old-age pension fund is based on complex systems of quality management. As results from the studies, in open old-age pension funds the main attributes of quality are significantly connected with personnel and customer service. Therefore, this sector of financial services also confirms how important employees are in the process of providing services of high quality. Other elements which have a significant influence on the quality of the funds are also strategies of communication with customers and aspects connected with a widely perceived image of the funds. At the same time, considering inevitable increase of the customers' knowledge in the future, it is necessary to take up intensive activities oriented towards constant improvement of quality which seems to be one of the main factors in the creation of competitive advantage on the market under analysis. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie przez jakość; Jakość usług; Fundusze emerytalne; Klient; Obsługa klienta; Badanie opinii; Zaangażowanie pracowników

EN

Total Quality Management (TQM); Quality of services; Pension funds; Customer; Customer service; Opinion research; Employees' engagement

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 54
• Strony: 98--109

Twórcy

autor

Iwona Olejnik

Bibliografia

• "Biuletyn Kwartalny UNFE" 2000, nr 4.
• "Biuletyn Miesięczny KNUiFE" 2003, nr 3.
• Fido L., Przesłanki wdrażania systemów zarządzania jakością w instytucjach finansowych na przykładzie towarzystw emerytalnych, w: Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2003.
• Kłeczek R., Kowal W., Woźniczka J., Strategiczne planowanie marketingowe, PWE, Warszawa 1999.
• Le Blanc G., Nguyen N., Customers' Perceptions of Service Quality in Financial Institutions, "International Journal of Bank Marketing" 1998, vol. 6, no. 4.
• Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, PWN, Warszawa 1998.
• Olejnik I., Zachowania klientów na rynku otwartych funduszy emerytalnych w Polsce, w: Konsumpcja i rynek w warunkach zmian systemowych, red. Z. Kędzior, E. Kieżel, PWE, Warszawa 2002.
• Olejnik I., Jakość usług otwartych funduszy emerytalnych w opinii klientów, "Problemy Jakości" 2002, nr 8.
• Opolski K., Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Pomykalski A., Nowoczesne strategie marketingowe, Infor, Warszawa 2001.
• Styś A., Styś S., Kreatywność w marketingu, w: Marketing, koncepcje, badania zarządzanie, red. L. Żabiński, K. Śliwińska, PWE, Warszawa 2002.
• www.aig-pte.pl.
• www.cu.com.pl.
• www.ptepzu.pl.
• Żurawik B., Żurawik W., Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa, 1999.