Lojalność klientów jako strategiczny cel marketingowy przedsiębiorstwa

• Autorzy: Ewa Sadowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współczesne warunki działania przedsiębiorstw wymagają głębszego poznania klientów, ponieważ dzięki tej wiedzy można wpływać na ich lojalność. Stanowi ona ważny czynnik konkurencyjności przedsiębiorstwa w postaci sukcesu rynkowego. Kluczowe jest, by klienci kupowali oferowane przez firmę dobra lub usługi. Dla zapewnienia popytu niezbędni są lojalni konsumenci, których potrzeby i oczekiwania są zaspokojone przez firmę, przez co klient jest zadowolony i usatysfakcjonowany. Jednak istotne jest, by pobudzić u klientów tylko takie oczekiwania, jakie pracownicy przedsiębiorstwa są w stanie każdorazowo zaspokoić. Innymi słowy, należy budować lojalność klientów za pomocą wzbudzania takich oczekiwań, które firma potrafi spełnić. Według marketingu lojalnościowego jednak nie należy marnować czasu pracowników na próby pozyskania klientów o niewielkim potencjale lojalnościowym. Reasumując, dokonujące się zmiany w marketingu pokazują, że lojalność klientów ma fundamentalne znaczenie, ponieważ w warunkach intensywnej konkurencji pozyskanie nowego klienta jest coraz droższe. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Strategia marketingowa; Strategia przedsiębiorstwa; Relacje z klientami; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Lojalność klientów; Programy lojalnościowe; Badania marketingowe

EN

Marketing strategy; Corporation strategies; Relationships with customers; Enterprise-customer relationship; Customer loyalty; Loyalty programs; Marketing research

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2011
• Tom: Warsztaty doktoranckie' 09. Zarządzanie - Finanse - Ekonomia
• Strony: 437--447

Twórcy

autor

Ewa Sadowska

Bibliografia

• Altkorn J., Kramer T. : Leksykon marketingu. PWE, Warszawa 1998.
• Dejnaka A. : Budowanie lojalności klientów. Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007.
• Gould G. : Why It Is Customer Loyalty That Counts (and How to Measure It). "Managing Service Quality" 1995, Vol. 5, No. 1.
• Griffin J. : Customer Loyalty : How to Earn It. How to Keep It. Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1997.
• Hill N., Alexander J. : Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kotler Ph. : Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• Kształtowanie lojalności w działaniach marketingowych na wybranych rynkach. Red. K.Śliwińska. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Katowice 2008.
• Programy lojalnościowe w stagnacji. ABC Rynek i Opinia, BTL Monitor 2008. http://www.egospodarka.pl/36027,Programy=lojalnosciowe-w-stagnacji,1,39,1.html [01.12.2008].
• Rudawska E. : Lojalność klientów. PWE, Warszawa 2005.
• Schüller A.M., Fuchs G. : Marketing lojalnościowy. Jak z zadowolonymi klientami i lojalnymi pracownikami osiągnąć sukces firmy. Warszawa 2005.
• Stodulny P. : Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. CeDeWu, warszawa 2008.
• Urban W., Siemieniako D. : Lojalność klientów. Modele , motywacja i pomiar. PWN, Warszawa 2008.
• Zwyczaje zakupowe : kobiety mniej lojalne. ABC Rynek, BTL Monitor 2007, http://www.egospodarka.pl/28940,Zwyczaje-zakupowe-kobiety-mniej-lojalne,1,39,1.html [18.03.2008].